En tiempos de incertidumbre es cuando hay que dar la cara. Las bancas privadas españolas están inmersas en mantener y ganarse la confianza del cliente en un momento donde el único contacto con él es virtual. Pero, ¿qué iniciativas están llevando a cabo?
En esta nuevo capítulo de la serie iniciada por FundsPeople sobre el día a día de un banquero privado, después de saber si es posible captar clientes desde casa, se pregunta acerca de los canales de comunicación con los clientes y de qué herramientas propias y externas utilizan para mantenerse informados.
Marta Rodríguez
Además del contacto que cada consejero financiero está manteniendo con sus
respectivos clientes, desde la compañía hemos reforzado las comunicaciones generalizadas con todos ellos, estableciendo una vía diaria de información y contacto.
Nuestro presidente, Santiago Satrústegui, escribe todos los días una nota informativa para clientes. Analiza la crisis del Covid-19 desde cuatro vertientes: la parte sanitaria y de la enfermedad, todo lo relativo a las medidas económicas que se van anunciando, el impacto y la situación de los mercados y, por último, las decisiones que estamos tomando sobre nuestros productos. Adicionalmente, cada dos días, incluimos un vídeo de Marta Campello, socia y gestora de Abante, para analizar más en profundidad cómo están reaccionando los mercados y cómo estamos gestionando las carteras en Abante. Creemos que en estos momentos en muy importante tener una opinión consistente y única de compañía. Y esto es algo que nuestros clientes nos están agradeciendo mucho.
Otras herramientas
A pesar de las circunstancias, seguimos con nuestro plan de formación diaria y continua. En lo relativo a mercados y gestión, seguimos manteniendo todas las mañanas desde el auditorio de Abante el morning meeting, ahora vía Skype. Siempre hemos creído que esta es una fórmula necesaria y que aporta mucho valor para que los consejeros financieros sepamos a primera hora y de primera mano lo que está pasando y cómo están actuando la gestora en las carteras.
Por otro lado, estamos recibiendo formaciones específicas -por videoconferencia también- por parte de otros equipos de la compañía, como el departamento de planificación financiera o asesoramiento corporativo, para estar al día de las medidas económicas que se están aprobando y cómo pueden afectar a nuestros clientes, o de
otros temas que en este momento sean importantes para tomar buenas decisiones. La información y la formación son la mejor fórmula para enfrentarse a los momentos de incertidumbre.
Con todo ello, estamos intensificando toda nuestra actividad interna y con los clientes, no solo en la parte de asesoramiento a la cartera, sino también en todos los servicios de asesoramiento patrimonial y financial life planning, donde hay que tomar decisiones importantes y que son más globales -y a veces complejas- que la propia gestión de la cartera.
Pedro Adán
En Andbank siempre han sido claves las iniciativas que permitan estrechar la relación con el cliente para que se sienta informado y acompañado por nuestra parte. Dadas las circunstancias actuales hemos incrementado e intensificado el flujo de información con ellos para que se sientan arropados en estos momentos. Algunas de las acciones que destacaría en este contexto son el envío diario de un podcast de nuestro economista jefe (Alex Fusté) a nuestros clientes en el cual expone su visión sobre la situación actual tanto económica como de los mercados, el incremento de conference call y videoconferencias sobre mercados, productos o inversiones o el envío de notas relativas a temas de actualidad como pueden ser fiscalidad o ciberseguridad. Asimismo, existen una serie de portales donde los clientes tienen acceso a información actualizada de sus inversiones en productos de private equity,... Y por supuesto, saben que estamos disponibles para ellos las 24 horas y siete días a la semana.
Otras herramientas
Los medios de comunicación nacionales e internacionales habituales, informes de otras entidades gestoras así como la visión e información que nos facilitan muchos de nuestros clientes (reputados médicos, empresarios, ejecutivos, abogados, consultores, etc).
Juan Fontán, Diego García y Jorge Rodríguez
Cercanía al cliente, transmitiendo información recurrente y tranquilidad por un lado, y por otro, ajustando las inversiones a sus perfiles, teniendo en cuenta la situación personal de cada uno. Utilización de los medios que A&G pone a nuestro alcance para que perciban que estamos a su lado y ofrecerles información continua (informes, Webinars, flashes de mercado, etc.. ). A&G ha realizado ya varios webinars con clientes y desde el principio se habilitó una sección en nuestra web con información actualizada del impacto de las medidas de los gobiernos y de la evolución de la crisis en los mercados.
Otras herramientas
Mucha lectura de páginas especializadas, principalmente vía internet, así como de canales de televisión de contenido económico (Bloomberg básicamente). Seguimiento de la cartera del cliente, para ver cómo afecta la evolución de la pandemia a las inversiones concretas.
Lucía Garvia
Más nos vale que llegados a este punto ya disfrutáramos de la confianza de nuestros clientes porque, si no fuera así, está demostrado que la reacción propia del ser humano con respecto a su cartera en momentos de máxima volatilidad con el VIX en niveles de 80, sería la de deshacer sus posiciones e irse a liquidez. Por otra parte, si no supiéramos que es una de las decisiones más erróneas que podemos tomar en el mundo de las finanzas, sería una decisión totalmente comprensible. Por ello, si hemos conseguido mitigar este tipo de reacciones en los clientes, podemos estar orgullosos de gozar de su valiosa confianza.
No obstante, ahora tienen que sentirnos más cerca que nunca y debemos enfocar todos nuestros esfuerzos en ello. Desde atl Capital, estamos enviando semanalmente un boletín informativo para mantenerles informados de la actualidad económica-financiera consecuente del coronavirus, y hemos creado un nuevo espacio en nuestra web con la evolución de la enfermedad a tiempo real.
Otras herramientas
Creo que mi operativa en este punto no difiere mucho a la de antes del Estado de Emergencia pues, lo que más sigo valorando, son las intervenciones diarias de nuestros gestores en el morning meeting.
José Luis García Carralón
En mi caso, buena parte de mis clientes son institucionales o family offices. Deutsche Bank
dispone de una capacidad de generar research enorme y en casi cualquier parte del mundo.
Pensé que sería valioso para nuestros clientes poner a su disposición esa potencia y por ello cada mañana condenso lo más relevante en un mail diario que les hago llegar. Lo he incorporado a mi rutina de todos los días y estoy muy satisfecho de la respuesta de los clientes. El correo suele tener tres partes: mercados, evolución de la pandemia con los últimos datos disponibles e ideas que se pueden implementar ya sea en fondos, estructuras, ETF.... Una iniciativa muy llamativa es que nuestro CIO, Christian Nolting, además de conference calls periódicos, ha abierto un buzón de correo directo para aglutinar todas las dudas y responder rápidamente a los clientes.
Otras herramientas
Las capacidades de research del banco han sido de gran ayuda. Es impresionante el flujo de documentos de investigación, análisis e ideas que una entidad como Deutsche Bank puede generar, ya que demuestra que tenemos cientos de personas dedicadas a entender dónde estamos y qué soluciones pueden ser las más apropiadas. Además, para entender el tema científico/médico en todas sus vertientes cuento con la ayuda (y el orgullo) de tener a mi lado a mi mujer, médico en el Hospital la Paz de Madrid. La medicina basada en evidencia es la mejor herramienta para combatir muchas de las cosas que nos llegan
por redes sociales.
Triple A Capital
Marta Fernández
Contacto al cliente a través de video conferencias, mails, telefonía, Whatsapp...informar de situación de mercados, sus carteras, expectativas y ofrecer oportunidades cuando el mercado lo permita... es decir, básicamente lo que siempre hacemos desde Triple A Capital.
Otras herramientas
Nosotros desde Triple A Capital tenemos nuestro propio equipo de investment consulting con dilatada experiencia que nos mantiene informados de la evolución de los mercados y situación a diario, y por supuesto también otros inputs con diferentes gestoras de fondos de inversión internacionales, y de prensa y diversos medios de comunicación para estar al día.
María Echevarría Aburto
Estamos intensificando el envío de informes y haciéndoles partícipes de todas las ideas que se puedan implementar en las carteras.
Otras herramientas
Muchos clientes, por su perfil empresarial o profesional, están siendo una fuente adicional de opinión y de información. Está siendo un momento en el que fluye mucha literatura sobre la situación.
Diego Cifrian
Nuestro modelo de asesoramiento, está basado en un servicio continúo y cercano y para ello entendemos que un número bajo de clientes por gestor es clave. Esto te permite, tener reuniones de contenido previos a la crisis donde hemos podido explicar al cliente cómo está construida su cartera y porqué está hecha de esa manera. En Norwealth invertimos mucho tiempo en intentar conseguir carteras lo más eficientes posibles cuyos riesgos se compensen entre si, y esto es lo que explicamos a los clientes.
Otras herramientas
En estos momentos, lo que nos interesa es conocer los puntos de vista de los gestores cuyos fondos tenemos en cartera. Tenemos monitorizado el riesgo y evolución de los mismos, pero queremos conocer detalles como por ejemplo su estrategia contra la liquidez, o potenciales movimientos que tienen pensado en función de las distintas variables que manejen. Hemos incrementado las comunicaciones con las diferentes gestoras notablemente en las últimas semanas.
José María Ulloa
Mas allá de las video llamadas, hemos intensificado las rutinas con las que ya trabajábamos para que el cliente esté lo más confortable posible con sus
inversiones. Queremos conocer su nivel de tranquilidad ante esta situación en la que estamos, si su umbral de sueño ha variado y es necesario adaptar sus carteras. Así mismo les enviamos comunicaciones personalizas recalcando todos los canales de comunicación que tienen con nosotros.
Otras herramientas
Como con los clientes, desde Tressis se ha reforzado la comunicación con los asesores y agentes. Tenemos mas frecuencia de charlas para que estemos al día de las novedades en los diferentes productos y servicios, en la operativa, etc. De igual modo, desde el departamento de Inversiones y Gestión se hace un esfuerzo adicional en la comunicación sobre los detalles de la evolución y riesgo de nuestros productos y servicios, así como de cualquier cambio en cartera. Disponemos de toda la información necesaria para poder atender correctamente a nuestros clientes.
