La protección del cliente financiero en España

Natalia López Noticia
Firma: Cedida (DLA Piper)

TRIBUNA escrita por Natalia Lopez Condado, Responsable del área de Regulación financiera y Fondos de inversión de DLA Piper.

Se están tramitando 2 normas cuya finalidad es reforzar la protección del cliente financiero.

Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

Este Proyecto es una norma de carácter general, que trata de facilitar que los consumidores puedan ejercer sus derechos ante las empresas con las que contratan de una forma más rápida, sencilla y con mayores garantías.

No solo afecta a las empresas que ofrezcan servicios financieros, sino que abarca también a otros servicios básicos como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, etc.

Para las entidades financieras, se recuerda que este texto es de carácter supletorio y que aplica con preferencia la normativa sectorial financiera en materia de servicios de atención al cliente. Así este Proyecto modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con el objetivo de actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela:

  • El Proyecto aplica a una variedad de entidades financieras: desde entidades de crédito, EFC, entidades de pago, entidades de dinero electrónico, SGIIC, gestoras de fondos de pensiones, corredores de seguros, hasta prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito, aseguradores, ESI, y entidades financieras extranjeras que operen en España bien con sucursal o sin ella (LPS).
  • Todas ellas, deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluableencargado de atender y resolver las quejas, reclamaciones, incidencias o consultas. Se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, si bien se han incluido elementos para modular esta exigencia 24/7 en base al principio de proporcionalidad. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
  • El preámbulo recuerda que un número sustancial de municipios españoles carece de una oficina bancaria, y que los canales digitales y telemáticos no se adaptan al nivel de familiaridad, uso y conocimiento de algunos segmentos de la población. Por ello es necesario aplicar en el ámbito del servicio de atención al cliente el principio de prestación personalizada, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad y el nivel de competencias digitales, y el área geográfica donde resida.
  • Las entidades dispondrán de un plazo de 1 mes, o, en su caso, quince días hábiles (si relacionado con servicios de pago), a contar desde la presentación ante ellas de la incidencia, consulta, queja o reclamación, para dictar una resolución.
  • En el caso de que el cliente no esté de acuerdo con la resolución de la entidad, o no le contesten en el plazo de 15 días hábiles (si la reclamación está relacionada con servicios de pago), 1 mes (si el cliente es consumidor) o 2 meses (para reclamaciones de no consumidores) se puede acudir Banco de España, CNMV o DGSFP, hasta que se cree la entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

El Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de defensa del cliente financiero

Justamente este Anteproyecto de Ley,que llega con varios años de retraso, crea la entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo en el sector financiero al que nos acabamos de referir.Será la Autoridad donde podrán reclamar los usuarios de servicios financieros (consumidores o no) que no se sientan satisfechos con la respuesta dada por sus entidades financieras o que directamente no les haya dado respuesta alguna.

Protegerá no solo a los clientes de entidades actualmente supervisadas (bancos, ESI, entidades de pago, seguros, etc.,) sino también a los clientes de entidades prestamistas e intermediarios de crédito y a clientes Fintech y de empresas prestadoras de servicios de criptoactivos.

Centralizará en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV, y la DGSFP, que desaparecerán. Esta Autoridad ha generado algunas críticas en el sector que entiende “invade” las competencias de los jueces, y que no la ven necesaria, al tener ya 3 supervisores que se podrían fusionar en uno.

Los clientes que quieran reclamar lo podrán hacer gratuitamente sin necesidad de un abogado o procurador. Se introduce el principio de atención personalizada. Por lo cual, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.

Las entidades financieras deberán pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida por la Autoridad.

La Autoridad tendrá un plazo máximo de 90 días naturales para resolver y, a diferencia de los actuales servicios de reclamaciones de Banco de España, CNMV y DGSFP, sus resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando la cantidad reclamada sea inferior a 20.000 euros.  Las entidades que no cumplan con las resoluciones vinculantes estarán sujetas al régimen sancionador recogido en este Anteproyecto.

Una vez se apruebe la norma, para que la Autoridad comience a funcionar, será necesario que la misma disponga de una dotación presupuestaria propia en la correspondiente Ley de Presupuestos Generales del Estado.