TRIBUNA de José Salgado Fuertes de Villavicencio, director general de Clientes, Singular Bank. Comentario patrocinado por Singular Bank.
Las necesidades, las preferencias y las preocupaciones de los clientes están cambiando. Esta transformación está alimentada por varios motores, uno fundamental es el envejecimiento de la población, una evolución clave para analizar las principales necesidades de la sociedad desde el punto de vista financiero. A medida que las personas avanzan en su ciclo vital se incrementa su base de ahorro y se reducen sus deudas, momento en el que necesitan más asesoramiento de cara al futuro, de cara la jubilación. Las previsiones apuntan hacia una pirámide invertida, ampliándose ese grupo de clientes que han dejado de pagar sus créditos y empiezan a generar capacidad de ahorro.
Al mismo tiempo también está cambiando la composición de ese ahorro debido al prolongado contexto de bajos tipos de interés; y, además, están cambiando los hábitos de consumo. El cliente está hoy más informado y más conectado, visita menos la oficina y decide qué, cómo, cuándo y dónde quiere relacionarse con su banco; un cliente más digital que convive con el cliente tradicional.
El cliente cambia, no hay vuelta atrás. Y para acompañar esa transformación y reflejar mejor el espíritu de servicio y adaptación nace Singular Bank, un proyecto financiero construido sobre la base de Self Bank. Es el primer banco privado independiente de España que desarrolla una oferta personalizada para sus clientes basada en una plataforma tecnológica 100% digital. El objetivo es claro: crear un banco en el que los clientes no tienen que adaptarse al banco, sino que es el banco el que se adapta al cliente. En definitiva, la meta que nos hemos propuesto es ser el mejor banco de España para cada uno de nuestros clientes. Ya no hablamos de los clientes, hablamos del cliente, en singular; un cliente que se convierte en el centro de la estrategia.
Para lograr el objetivo de dar un servicio personalizado a cada uno de ellos, tanto al que prefiere gestionar sus finanzas a su manera como a aquel que necesita una gestión financiera por falta de tiempo, de conocimientos, o de herramientas, Singular Bank aúna la independencia con un servicio basado en la confianza y la transparencia; y para todo ello es necesario usar la tecnología. No hablamos solo de una tecnología orientada a la seguridad de las operaciones, al ahorro de costes o al incremento de las ventas, sino de una tecnología basada en el dato como generador de una experiencia para los clientes: tecnología como un medio, no como un fin.
Ese enfoque en el mundo digital lo combinamos con la presencia física. Hemos fichado 41 banqueros en cinco meses procedentes de 20 entidades, y si queremos evolucionar de una plataforma de ejecución a una de valor añadido tenemos que seguir incorporando recursos. Además, tenemos oficina en Madrid, Sevilla y Zaragoza, y seguiremos abriendo. Nuestra vocación es la de mantener presencia a nivel nacional, fundamentalmente en los ámbitos urbanos. Por tanto, en 2020 abriremos alguna oficina más y seguiremos incorporando talento.
Lograr los objetivos que nos hemos propuesto con este proyecto no sería posible sin una manera diferente de enfocar la banca, sin tener una cultura propia. Por eso hemos creado lo que llamamos nuestro código, basado en 10 valores claros y sencillos, pero que hay que poner en práctica todos los días:
-Rigor: cumplir con los compromisos, ofrecer un asesoramiento profesional.
-Transparencia: informar a los clientes de las implicaciones de las propuestas, informar de los costes.
-Empatía: escuchar a los clientes para entender sus objetivos y adecuar a ellos las propuestas.
-Proactividad: adelantarse a los clientes en todo lo que afecta a sus finanzas.
-Respeto: al cliente, a la competencia, a las instituciones y al medio ambiente.
-Excelencia: buscar el mejor talento profesional, seleccionar a los mejores fabricantes de productos.
-Honestidad: anteponer los intereses del cliente a los del banco, actuar sin conflictos de intereses, reconocer los errores.
-Discreción: los procesos, oficinas y comunicaciones se diseñan para salvaguardar la privacidad de los clientes.
-Educación financiera: facilitar a los clientes y a la sociedad la comprensión del funcionamiento de los mercados financieros.
-Sostenibilidad: diseñar nuestros procesos, instalaciones y materiales con criterios de eficiencia energética y de eliminación del uso de papel.
Este código va a orientar la manera en la que queremos posicionarnos en el mercado y dirigirnos a los clientes. Todo ello construido sobre una base sólida, la solidez que nos proporciona la solvencia desde el punto de vista financiero y de la liquidez; un equipo profesional; unos accionistas comprometidos; y el uso de una tecnología moderna, modular, basada en el dato, orientada a adaptar y facilitar la interacción del cliente con el banco.
