Tecnología Inteligente para la personalización masiva: [email protected]

TRIBUNA de Marta Vitórica San Sebastián, manager de Accenture.

En un contexto de mercado en el que los tipos de interés están próximos a cero, los márgenes son mínimos y la competencia es feroz, donde los clientes, expertos tecnólogos, demandan cada vez más servicios y los reguladores incorporan, implacables, nuevos requerimientos de transparencia, suena casi a obviedad decir que el mundo del asesoramiento financiero sufre un periodo de máxima efervescencia. La consecuencia inevitable de esto es que, los modelos de negocio existentes y las propuestas comerciales tradicionales tienen que enviarse de vuelta a la cocina.

Como si esto no fuera suficiente, la incorporación de las fintechs en este mercado está suponiendo una auténtica revolución. Los robo advisors han conseguido posicionarse con éxito como alternativas viables ante las entidades de asesoramiento tradicional, ofertando un asesoramiento de calidad, con un modelo de negocio innovador, con bajos costes y ofertando una experiencia profundamente vinculante para su público objetivo – mayoritariamente inversores, o potenciales inversores que no disponen de un asesor financiero personal en sus entidades.

Este fenómeno fintech proveniente de EE.UU. ha encontrado rápidamente su camino hacia Europa. Todos los grupos bancarios europeos relevantes se están cuestionando hasta dónde es sostenible el business case del modelo subyacente en el largo plazo, y si los modelos B2B y/o B2C de robo advisory encajan en su estrategia de distribución de productos. Dicho esto, aquellos que están siendo pioneros están lanzando iniciativas muy interesantes.

Dado que el espacio disponible localmente es considerablemente más pequeño que en su contraparte americana,  el mercado de robo advisor alcanzará en Europa el punto de saturación en los próximos 12-24 meses. Y si las fintechs internacionales consiguen penetración en el mercado europeo, ya sea formando alianzas con bancos o con aseguradoras locales, esta saturación se alcanzará incluso antes.  

Actualmente, las fintech son una realidad y los actores locales del mercado de asesoramiento financiero deben encontrar una alternativa factible si quieren sobrevivir. La clave radica, claramente, en la innovación.   

Aun cuando los consumidores más sofisticados, con necesidades de inversión más complejas, seguirán necesitando el soporte de su asesor de confianza, estos últimos no pueden permitirse ignorar la amenaza que suponen estos nuevos competidores. Si los actores tradicionales son incapaces de incorporar una oferta innovadora en la que sus clientes perciban un valor real y que justifique el pago de una comisión adicional, será cuestión de tiempo que hasta los clientes más leales se conviertan en usuarios de las fintech.

Fast Second: el modelo [email protected]

El quid de la cuestión es ¿cómo ser innovador con los modelos de negocio actuales? La respuesta no tiene por qué consistir en ser seguidores de los modelos B2C (robo advisors tradicionales), es más, este puede considerarse el típico caso de que es mejor ser Fast Second que First Mover1.  El mundo del asesoramiento se va a poder beneficiar de adoptar las innovaciones tecnológicas que han sido testadas por otros pero adaptadas a sus modelos estratégicos y de negocio.

Ahora que las entidades financieras han comprobado los beneficios de estos robo advisors, el siguiente paso será considerar la posibilidad de apalancarse en estas herramientas para automatizar muchos de los pasos de su proceso de asesoramiento, utilizando los mismos algoritmos que usan estas fintech, pero con una gran diferencia, aplicándolo en beneficio de su propia red de banqueros, asesores financieros o incluso, agentes externos. Esta simbiosis constituye el modelo de [email protected].

Cualitativamente, de cara al cliente, la gestión patrimonial seguirá manteniendo sus estándares de atención personalizada, preservando la figura del banquero privado o el asesor financiero, y con propuestas de inversión y recomendaciones personalizadas para los clientes. El [email protected] estará involucrado en el proceso de asesoramiento como un asistente virtual para ciertos momentos de la relación entre el banquero y el cliente – como puede ser el alta, o la construcción de la propuesta de inversión – apoyando al gestor con recomendaciones de productos alineados a las necesidades del cliente y la estrategia de la entidad, eficientando el proceso con respuestas más ágiles y con las ventajas de procesar, en definitiva, miles de datos a velocidad de máquina.

El [email protected] incorpora, además, un cuestionario específicamente diseñado para identificar las necesidades o tendencias de comportamiento de los clientes, y de ésta forma tener un conocimiento detallado que permita ir más allá de lo que habitualmente se recopila en un cuestionario clasico de perfilado. Esta información permitirá a los asesores enriquecer las carteras modelo con un asset allocation personalizado, y construir las propuestas de inversión respetando las restricciones y requerimientos del cliente.

En la fase de post venta, el [email protected] puede monitorizar las carteras y lanzar los rebalanceos necesarios para mantenerlas dentro de los límites establecidos, alineándose, además, a las políticas de inversión corporativas y las tendencias del mercado. El modelo [email protected] apoya al banquero en la gestión de sus actividades diarias mediante alertas y palancas que podrían incluyo ayudarle a identificar nuevas oportunidades de negocio.

Volviendo al concepto de fast second paradójicamente, adoptar un modelo de [email protected] pueden resultar una gran ventaja competitiva. Puede ser la respuesta a una más que demandada personalización masiva y eficiencia en el servicio de unos clientes que constantemente exigen más. En este contexto, en el que los márgenes están sufriendo una enorme presión del mercado, los [email protected] podrían suponer un cambio de rumbo.