Uno dei tanti aspetti su cui sta facendo luce l’emergenza Covid-19, la cui gravità ha ribaltato le priorità e gli stili di vita di tutti, è l’importanza di disporre di specifici strumenti ai quali molti settori, come quello dell’asset e wealth management, stanno facendo ricorso in questo periodo ma i cui effetti, per un business di successo, vanno ben oltre uno stato di allarme decretato a seguito dello scoppio di una pandemia.
“È in momenti come questi che ci rendiamo conto che le soluzioni universali non reggono ed è necessario optare per un’analisi dei bisogni della clientela e un’illustrazione delle opportunità in modo personalizzato, sia nella diagnosi/proposta sia nel canale di comunicazione”, spiega Lorenzo Giavenni, responsabile Marketing e Comunicazione di Arca Fondi SGR. “Un processo, tuttavia, molto dispendioso in termini di tempo e improponibile se fatto in maniera qualitativa e autonoma dal consulente”, aggiunge. Per questo, secondo l’esperto, si può lavorare su “almeno tre importanti direttrici storicamente sottovalutate dal nostro settore, che invece può imparare molto da altri business, in particolare l’e-commerce”.
Dati
Giavenni precisa che all’interno di questa categoria non basta considerare i soliti elementi quali ‘età del cliente, domicilio, fondi sottoscritti, ambizioni, situazione familiare’ ecc. “Conoscere veramente il cliente vuol dire poter raccogliere, con il suo consenso, le informazioni rilevanti per capire quali aspetti dei mercati lo interessano, cosa legge del sito/app dell’asset manager o, in generale, sul web, che prodotti studia, se apre le notifiche e a che ora, se studia le schede prodotto e quando”.
Questi dati devono provenire da molteplici touch points (il tutto, ça va sans dire, deve essere compliant con la normativa vigente) perché è così che spesso la clientela è abituata a comunicare, specialmente se poco educata finanziariamente. “Anche un chatbot, dove chiedere assistenza e dati sui fondi e mercati, è uno strumento aperto 24/7, interfacciabile con mail e altri dispositivi, che porta in banca un cliente più preparato, dunque meglio predisposto, consentendo al consulente di rimane concentrato sulle attività a maggiore valore aggiunto”, spiega Giavenni.
“Arca Fondi sta lavorando da molti mesi ormai in questa direzione, integrando tutti questi dati in un unico datawarehouse aziendale, aggiornato in tempo reale, in grado di cogliere ogni ‘segnale’ che arriva dal cliente e tradurlo in azioni o suggerimenti di azione per il consulente bancario”, sottolinea il responsabile Marketing e Comunicazione della SGR.
Tecnologia*
Per l’esperto è necessario dotarsi delle migliori tecnologie e dell’integrazione di diversi canali in grado di percepire tutti i segnali, registrarli e informare il consulente/collocatore. “In primis, un sito internet, anche personalizzabile e completo nelle aree riservate al cliente. Oggi sul sito di Arca Fondi è già possibile aderire al fondo pensione, mentre il versamento online, da sito e da app, è disponibile per tutti i clienti tramite un versamento digitale con bonifico, carte di credito o Apple Pay”, spiega Giavenni.
“L’App mobile deve essere semplice per registrazione e consultazione. La presenza di un’area personale per la navigazione del portafoglio prodotti in tempo reale, arricchita di strumenti di analisi dei movimenti e delle performance è indispensabile. Le notifiche push, i media come i video della SGR, documenti, connessione e comunicazione con il proprio consulente fanno dell’app il risparmio in tasca al cliente”. L’App Arca Fondi, disponibile in iOS e Android, realizzata nel 2015 e completamente ridisegnata nel 2019, è all’avanguardia in tutte queste funzionalità e molte altre seguiranno a breve, anticipa l’esperto.
Un ruolo fondamentale è svolto da architetture cloud-based sicure, che danno il massimo della integrabilità e flessibilità. “La Marketing Automation diventa importantissima: permette di integrare mailing, newsletter, social, sito/app, notifiche, comunicazioni varie e di impostare processi personalizzati di analisi, diagnosi, sollecito ed eventuale contatto e recall nelle forme più adatte allo scopo, anche con forme di Artificial Intelligence (AI)”, prosegue Giavenni. “Dal punto di vista del consulente avere più dati e segnali non è certamente sgradito. Ma il consulente non deve aver paura nemmeno di strumenti che si inseriscono nel suo tradizionale ambito di consulenza, quali versioni di cosiddetti ‘Robo4Advisor’, che preparano portafogli e suggerimenti di ribilanciamento per i patrimoni della clientela. Infatti, solo l’AI riesce a mettere insieme dati cliente, dati banca e dati di mercato in modo efficiente e preparare al meglio l’incontro. Ciò consentirà all’intermediario in fase di consulenza di essere più preparato e più fiducioso nei suoi consigli”.
A questo bisogna poi aggiungere la formazione alle reti che assume forme innovative e ‘smart’: un sito internet dedicato ai consulenti che contiene analisi di prodotto, commerciali e alert su clienti e produttività, webinar interattivi, video condivisibili e replicabili, e-learning ecc.
Una relazione ‘connessa’
Dati e tecnologia, tuttavia, non possono essere fini a sé stessi, ma devono essere utilizzati per stabilire una relazione tra consulente/banca e cliente che sia sempre attiva. “Anche quando cliente e consulente non si vedono fisicamente, il motore di Customer Relationship Management ‘pensa’ per entrambi, analizza dati e interazioni e li mette in contatto al momento giusto e sul prodotto giusto, rendendo il momento del contatto diretto il massimo della efficacia e della socievolezza, perché entrambe le controparti sanno cosa stanno cercando”, riassume Giavenni.
*Arca Fondi è stata nominata da International Investor quale Digital Wealth Management Company of the Year, Italy 2019. Il prestigioso magazine inglese ha premiato l’offerta digitale complessiva sviluppata da Arca Fondi negli ultimi anni che include l’area clienti ArcaClick, l’innovativa App Arca Fondi, l’area del sito Arcaonline.it riservata ai distributori e consulenti finanziari.
