L'approccio multicanale, un must nel contesto bancario

Un mondo sempre più connesso, con sempre più dispositivi e dove il mobile è ormai diventato un po' il centro di tutto. Lo hanno capito anche gli istituti di credito che si sono attivati per cogliere le maggiori opportunità offerte dal processo di digitalizzazione. Rispetto ad altri settori, come il consumer, il mondo bancario è rimasto indietro nel processo di evoluzione tecnologica. E ora sta recuperando il gap. “Forse le banche sono quelle che hanno vissuto l'evoluzione tecnologica un po' in ritardo”, spiega Stefano Pambianchi, partner di Iriscube Reply, l'unità di Reply dedicata al mondo della multicanalità, in occasione dell'ottava edizione di Forum Banca,  l’evento più completo sulle nuove frontiere dell’innovaione tecnologica e di processo in banca.

“Negli ultimi 5 anni, a livello globale abbiamo avuto un grande movimento da parte del settore bancario verso tutto quello che riguarda l'innovazione, la tecnologia digitale, il rinnovamento dei back office e dei data center, fino ad arrivare al digital banking, che è stato sicuramente un modo di fare banca che i clienti hanno positivamente accolto, soprattutto per quello che riguarda le operazioni ordinarie”, commenta Maria Elena Romanelli, marketing manager di M-Cube Digital Media Solutions, azienda di tecnologia digitale. “Quello che noi vediano è che ancora oggi il digitale non è usato per tutto il potere che ha; inoltre  a volte è utilizzato in modo un po' passivo”, prosegue  Pambianchi, che aggiunge che si sente spesso parlare di selling, ma che in realtà, in molti casi, si tratta di purchasing e non di selling, cioè è il cliente che, magari in modalità self service,  visualizza i prodotti e tende a comprarli. 

Un futuro fatto di innovazione

Chi prima chi dopo, tutti gli istituti di credito hanno capito che il futuro è fatto di innovazione e che le potenzialità del digitale sono decisamente superiori rispetto a quelle attualmente sfruttate. 
“L’approccio multicanale è ormai un must nel contesto bancario per soddisfare le nuove esigenze dei clienti”, spiega Valentina Osti, responsabile ufficio CRM della Banca Popolare di Bari, che però precisa che la multicanalità deve essere sostenuta da un CRM (customer relationship management) evoluto e integrato. Ovviamente l'aspetto importante è la User Experience, ovvero l'esperienza utenti. “Se non c'è la User Experience la tecnologia non porta a risultati”, conferma Pambianchi.  E i numeri, in questo settore, sono molto elevati. “Il  return on investment (Roi)  della UX (User Experience, ndr) è 8 volte rispetto agli altri canali tradizionali, come per esempio gli strumenti di web marketing tradizionali”, dichiara Alberto Mucignat, amministratore delegato di Doralab, che interpellato dalle aziende sull'ammontare di budget da investire in questo settore risponde: “Beh, se quello è il rapporto, il budget che si potrebbe investire è qualcosa compreso tra il 10 e il 15% del budget marketing complessivo, perchè il beneficio è molto più alto”. 

Il mobile sta crescendo a tassi molto elevati

“Nonostante non abbiano il PC a casa, gli italiani sono al 2° posto dopo gli inglesi per numero di minuti che trascorrono navigando da cellulare”,  spiega  Pambianchi, che quantifica in 2 ore il tempo trascorso sui telefonici da oltre il 50% della popolazione. E non è tutto. Nel nostro Paese si è assistito anche a un incremento dell'82% delle mobile banking app. Se crescono le connessioni, aumentata anche la competizione tra gli istituti. “Ormai il 77% di tutte le persone che fanno investimenti non tratta solamente con una banca, ma hanno 2-3 istituti presso i quali detengono gli investimenti”, prosegue Pambianchi. A differenza però dell'offline, dove il semplice contatto umano permette di arrivare alla conclusione di un contratto,  nell'online le persone vogliono avere un sacco di informazioni per essere rassicurate. “Nell'online ci sono 45 informazioni critiche per digerire, capire e comprendere un'operazione, prima di diventare clienti -  dichiara Mucignat, che poi conclude dicendo: “E se non vengono fornite tutte le informazioni in modo chiaro, si perdono immediatamente gli utenti”.