Il processo di digitalizzazione e la diffusione di internet, che in Italia vede attive ben 31,3 milioni di persone maggiorenni, sta profondamente modificando il rapporto tra cliente e banca. Negli ultimi tre anni, infatti, sono 19,2 milioni di utenti (il 62,4% degli italiani online maggiorenni) gli italiani che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’online, tramite Web o App: un esercito cresciuto di 3 milioni di utenti in tre anni e che gestisce circa 26 milioni di conti correnti online, con il mobile banking che segna l’incremento maggiore (+106% sul 2015).
Ma chi sono i nuovi correntisti online? Sono mediamente più giovani (il 55% ha meno di 45 anni), prevalentemente uomini (56,9%), vivono al nord e hanno un’istruzione più alta. Una crescita inarrestabile, quella dell’online banking, che si va ad integrare con i canali tradizionali, con la filiale che resta sempre un punto di riferimento importante per i clienti, soprattutto per le operazioni più complesse. Sono questi alcuni risultati dell’ultima edizione del CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura come il digitale sta cambiando il rapporto tra banca e clienti.
La gestione degli investimenti: l’importanza di avere un referente di fiducia
Per quanto riguarda i 3,4 milioni di utenti di digital banking che posseggono un dossier/conto titoli, il 64% (2,2 milioni) gestisce direttamente il proprio portafoglio titoli online, mentre il restante 36% dichiara di preferire i canali tradizionali. Quali sono le motivazioni che spingono gli utenti a non gestire gli investimenti in autonomia? La maggior parte (55%) preferisce affidarsi a professionisti esperti, come ad esempio la propria banca, mentre il 47% indica il sentirsi inadeguato per la mancanza di esperienza o la scarsa disponibilità economica. Nonostante la delicatezza delle operazioni, invece, solo un quarto segnala la paura di perdere soldi, di sbagliare o di farsi prendere la mano, mentre il 15% indica come fattore l’incapacità e la mancanza del tempo.
L’Osservatorio di CheBanca! ha voluto anche indagare l’opinione degli utenti online più esperti (che posseggono un dossier/conto titoli), in merito a una delle principali innovazioni introdotte negli ultimi anni nel settore, il robo-advisor: solo il 23% afferma di saperne qualcosa o di conoscere molto bene cosa siano, anche se l’ultima rilevazione mostra una crescita di 8 punti percentuali rispetto allo scorso anno.
Una curiosità: la sensibilità verso questa innovazione è tre volte maggiore tra i clienti delle banche digitali rispetto ai clienti delle banche tradizionali.
“L’interesse per i servizi online è cresciuto sensibilmente, ma gli italiani non rinunciano al rapporto umano, con la filiale che rimane ancora il punto di riferimento per le operazioni più complesse", dichiara Alessandro D'Agata, direttore generale di CheBanca!. "Se l’operatività più semplice come quella informativa e alcune operazioni dispositive sono migrate in buona parte su homebanking e App, circa il 75% dei correntisti online continua invece a recarsi in filiale soprattutto per effettuare operazioni come gli investimenti, la gestione del risparmio e il trading. Per questo stiamo lavorando ad un modello di banca che coniughi al meglio la nostra nativa impostazione digitale con un forte contenuto consulenziale. Solo così saremo in grado di dare una risposta concreta a quella che definiamo la ‘Next Wealth Generation’, ovvero a coloro che nell’arco di qualche anno matureranno i bisogni finanziari tipici della clientela affluent in un contesto operativo, tecnologico e regolamentare in continua evoluzione”.
