Cresce il mobile nel mondo bancario, ma in Italia la filiale resta ancora oggi un punto cardine. Nonostante il processo di razionalizzazione, l'Italia continua a essere il Paese con più sportelli. “Nel 2013, secondo varie ricerche, ci sono 52,4 sportelli ogni 100 mila abitanti rispetto a una media europea di 41”, spiega Maria Elena Romanelli, marketing manager dell'azienda di tecnologia digitale M-Cube Digital Media Solutions. In ogni caso, anche in Italia c'è stata una crescita costante del livello di digitalizzazione, e quindi dell'uso di Internet, insieme all'utilizzo dell'online banking. A differenza del resto d'Europa, “la situazione è leggermente differente, nel senso che la trasformazione è un po' più complessa o comunque il percorso evolutivo è un po' più articolato”, prosegue Romanelli, che spiega che lo Stivale è il Paese con il più alto tasso di popolazione anziana, un alto tasso di disoccupazione giovanile, un luogo dove la ricchezza rimane soprattutto in mano agli over 55 (che sono un po' i consumatori tradizionali) e dove c'è ancora un'alta cultura del contante, quindi poco uso dei Pos, e una bassa digitalizzazione della pubblica amministrazione. “Fattori che fanno sì che la filiale resti importante per tutte le transazioni ordinarie”, aggiunge Romanelli. In questo contesto, le filiali non scompaiono, ma quello che diventa importante è la componente tecnologica.
“PwC stima una penetrazione dell'online banking del 60% nel 2020”, dichiara il marketing manager di M-Cube Digital Media Solutions. Percentuale che lascia quindi fuori una grossa fascia di consumatori tradizionali. “Quello che noi vediamo in Italia, più che nei Paesi del Nord, è la necessità di mantenere dei servizi sia a livello di sportello sia a livello di consulenze e di offerta di servizi complessi”. “Oggi siamo arrivati alla situazione in cui una persona su due non mette più piede nella filiale e ci va soltanto per operazioni veramente importante, come la sottoscrizione di un mutuo o di un importante investimento”, spiega Stefano Pambianchi, partner di Iriscube Reply, l'unità di Reply dedicata al mondo della multicanalità – In filiale, quindi, avvengono le transazioni a maggior valore, mentre tutte le altre operazioni il cliente le riesce a fare con gli altri canali”.
Ma come sarà la banca del futuro?
“Sarà una banca capace di coniugare il vantaggio della mobilità e delle potenzialità digitali con il valore aggiunto della relazione umana e della consulenza, che rimarranno premianti. Le banche che riusciranno a integrare l'aspetto digitale e l'aspetto fisico–relazionale saranno delle banche vincenti”, risponde Federico Sforza (nella foto), responsabile multichannel di Unicredit che poi puntualizza: “Non vogliamo essere una banca digitale, vogliamo rimanere una banca con un forte aspetto relazionale”. In ogni caso, confermata la convivenza di filiali e mobile, se in Italia c'è un istituto che ha puntato e sta continuando a puntare molto sulla digitalizzazione e sull'innovazione quello è proprio Unicredit. In occasione dell'ottava edizione di Forum Banca, l’evento più completo sulle nuove frontiere dell’innovazione tecnologica e di processo in banca, Sforza ha parlato del “viaggio multicanale Open” del gruppo.
Il viaggio multicanale Open di Unicredit
“Abbiamo deciso di avviare un programma di trasformazione molto ampio che si chiama Open e abbiamo cambiato il paradigma secondo il quale il cliente non è più della banca, ma è la banca a essere del cliente, che decide come e quando entrare in contatto con l'istituto”, prosegue il responsabile multichannel di Unicredit. Con questo programma, l'istituto punta a raggiungere tre obiettivi: aumentare i ricavi, incrementare la soddisfazione del cliente e tagliare i costi. Anche se il gap con gli altri Paesi resta ancora elevato, l'uso del mobile sta crescendo anche in Italia. “Il cliente che mediamente usa il mobile entra in banca (intesa come piattaforma, ndr) mediamente cinque volte a settimana, quindi molto di più di un cliente tradizionale”, commenta Sforza, che smentisce il fatto che la digitalizzazione porti i clienti fuori dalla banca e spiega che si tratta di un'opportunità di contatto straordinaria che loro stanno fruttando.
“Sul mobile le banche hanno probabilmente sbagliato approccio”, dichiara Sforza, che ritiene che, di fatto, il mobile sia stato sviluppato come il clone povero dell'online. “Progressivamente abbiamo iniziato a sviluppare tutta una serie di funzionalità superiori, ma in realtà siamo solo agli inizi di un'evoluzione che sfrutterà le potenzialità del mobile, sempre più in un'ottica multicanale”, aggiunge il responsabile multichannel di Unicredit, che poi si sofferma anche sull'importanza di investire nella relazione, rendendo i gestori multicanali di loro stessi, e sulla trasformazione delle agenzie in punti vendita che siano degli hub della multicanalità.
