I giovani rappresentano non solo il presente ma soprattutto il futuro di un Paese. Ma le aziende sanno ascoltare le loro esigenze e i loro bisogni? BNP Paribas Cardif, il polo assicurativo del gruppo BNP Paribas in Italia, lo ha fatto promuovendo una ricerca realizzata dalla start-up Friendz, per rilevare il sentiment dei millennials sulla customer experience nei mercati digitali, con un focus sul mercato assicurativo. I risultati? Sotto molti punti di vista sorprendenti. Nonostante i luoghi comuni, è emerso che i millennials hanno una buona opinione del mondo assicurativo e sono tanti gli utenti digitali che, nonostante la giovane età, sono in possesso di un’assicurazione oltre a quella dell’auto o della moto, con particolare preferenza per le polizze vita o per la protezione della casa.
La ricerca è stata condotta tramite app su un campione di 1.000 utenti digitali (18-35 anni) che per l’occasione sono stati coinvolti anche attraverso domande “non convenzionali” dove hanno potuto esprimere la loro creatività inviando selfie o video come risposta. I giovani hanno, quindi, un livello di soddisfazione alto: quasi sei su dieci (56%) valutano, infatti, l’esperienza con la propria assicurazione positiva e solo il 3% negativa. Sul perché si ritengano soddisfatti indicano come principali motivazioni la “chiarezza su cosa era incluso ed escluso dalla polizza” (per il 42%) e la “comunicazione con l’assistenza” (per il 24%).
Non solo. Chi pensa che ai giovani non interessino le assicurazioni oltre a quelle auto e moto deve ricredersi. Ben il 15% del totale a livello nazionale ne possiede almeno una, con la polizza vita (49%) e la casa (41%) le preferite, seguite dagli oggetti (20%), la salute (13%) e i viaggi (5%). Una curiosità: se l’uomo è più attento alla casa, le giovani donne dedicano maggiore attenzione alla salute e alla tutela degli oggetti; la polizza vita è invece prerogativa delle fasce più “adulte” (26-35 anni). Ma se gli utenti digitali sono particolarmente soddisfatti su molti aspetti, inclusi il prezzo (il 55% ha dato un voto oltre il 7), l’assistenza (56% oltre il 7) e il linguaggio assicurativo (56% oltre il 7), non mancano le criticità, come la velocità del risarcimento, che resta insufficiente per quasi 6 intervistati su dieci (57%). Un aspetto su cui le Compagnie dovranno lavorare per costruire un’assicurazione che sia sempre più in linea con le esigenze dei giovani utenti digitali.
“Era importante per noi fotografare le percezioni dei millennials per verificare se come settore assicurativo stessimo andando nella giusta direzione, ma non volevamo farlo in modo tradizionale – afferma Isabella Fumagalli, AD di BNP Paribas Cardif in Italia -. “Crediamo fortemente nella sperimentazione e, quindi, abbiamo scelto come partner una giovane start-up, Friendz, con una community formata da utenti digitali giovani e creativi, in grado di fornirci informazioni utili a disegnare l’assicurazione di domani.” - prosegue Fumagalli “I risultati sono estremamente positivi ma questo deve essere un punto di partenza per continuare a sviluppare un nuovo concetto di assicurazione, più vicina alle persone e sempre più basata sulla conversazione con i clienti”.
Anche se il mondo assicurativo viene vissuto favorevolmente dai millennials, vi sono poi settori 'eccellenti' da cui poter trarre indicazioni utili per migliorare l’esperienza con il cliente. I giovani hanno dato un voto molto alto ai servizi di e-commerce (7,9 su 10), indicando come principali fattori innovativi la 'comunicazione in tempo reale' (36%) e la 'velocità del servizio' (33%), preferite alla 'comodità del servizio' e alla 'facilità di reso' (indicato più dalle donne). Un dato che mostra come le compagnie assicurative abbiano intrapreso la direzione corretta, con la 'comunicazione' giudicata molto positiva dal 53% del campione (voto oltre il 7), anche grazie all’utilizzo dei canali social, e la velocità di risposta dal 55% (voto oltre il 6).
