Tribuna de Luis Alberto Moreno y David Ayastuy, de Nfoque Advisory Services, autores del blog Servir y Proteger.
Hace unos meses tuvimos la oportunidad de participar y colaborar, de una manera directa, en el documental que FundsPeople elaboró sobre “La banca privada en España”. Fue una experiencia extraordinaria el poder compartir la visión de los principales directivos de banca privada en el sector español. Echamos de menos a varias entidades que por diferentes motivos no pudieron colaborar con nosotros. Aun así teníamos representadas a las principales entidades financieras que tienen una propuesta de banca privada que ofrecer a sus clientes.
El otro día, y de otra manera, pude revivir varias de las sensaciones que tuve con el documental a la hora de estar escuchando, en el evento “Banca Privada 2012” organizado por IIR España, a varios de los representantes de diferentes entidades de banca privada. Creo, y no quiero profundizar porque además de ser contenido para otro post sería muy difícil poder resumirlo en un espacio de texto razonable, que todas las propuestas son muy válidas aun siendo totalmente diferentes unas de otras, y sin embargo llamamos a todas ellas “banca privada”.
Y fue entonces cuando escuchando las primeras ponencias me acordé del cliente, de cómo es su toma de contacto con la entidad, y cuáles son los elementos de base que tiene para poder evaluar cuál de todas es la entidad que mejor se ajusta a sus necesidades y me dí cuenta, de nuevo, de la falta de elementos y criterios para poder tomar la decisión más acertada, tanto por la falta de información, como por el propio desconocimiento del cliente y su falta de formación, en algunos casos pudiendo llegar a ser similar en su escasez a la de la persona/gestor/banquero que le está haciendo el diagnóstico o evaluación.
No quiero utilizar el símil del médico aunque veo que no tengo otra opción porque no puede ser más representativo… Hemos dicho siempre que el gestor es un médico de familia que diagnostica y deriva/gestiona los especialistas en función de las necesidades/dolencias del paciente. Y siempre me ha gustado este ejemplo. Sin embargo echo en falta uno previo, y es el de cómo llego yo hasta el hospital y cuáles son los criterios para elegir uno u otro. No me quiero enredar en trabajar los dos símiles de manera paralela porque creo que todos los que nos dedicamos de una manera u otra a esta profesión, la de la banca privada, entendemos claramente el ejemplo.
Lo que quiero expresar es que no todos los clientes son para todas las entidades ni todas las entidades para todos los clientes, y no existe una clasificación que vaya más allá de banca comercial, banca personal, banca empresas, banca de inversión, family office, EAFI….. y dentro de cada una de las categorías el cliente tampoco cuenta con una serie de elementos para poder diferenciar unas propuestas de valor de otras, sabiendo, además, que nadie puede ser el mejor en todo. Este año ha sido la quinta vez que Banif ha conseguido el premio de mejor entidad de banca privada en España que otorga la revista Euromoney, donde también suelen ser premiados habituales entidades como Banco Urquijo o BBVA Patrimonios. Santander también ha sido nombrado mejor banco privado en Latinoamérica en 2012…… Banca March ha conseguido estos nombramientos a través de medios como The New Europe o la revista británica World Finance, y hay otros premios concedidos por The Banker y otras instituciones.
Sin animo de criticar la iniciativa, es más la aplaudo, echo en falta un rating que sea homogéneo para todas las entidades en base a diferentes criterios y que ayude a conseguir la confianza del cliente, que es la base y la clave del éxito de cualquier empresa. Hoy el cliente llega a una entidad a través de varios canales, pero no tiene ningún elemento que le permita, de una manera objetiva y que vaya más allá de lo que el gestor/banquero le quiera contar, cuáles son los puntos fuertes y diferenciadores de su entidad en relación con las necesidades del cliente. Hoy hablamos de perfil de idoneidad del cliente, clasificamos su perfil de riesgo, realizamos el test de conveniencia, leemos que uno de los objetivos de la normativa europea Mifid es que el cliente reciba la suficiente información para poder elegir el producto de inversión con conocimiento de causa…. pero no existe ningún medio por el que un cliente pueda llegar a saber cuál es la entidad que más le conviene para cada una de sus necesidades, presentes, futuras, patrimoniales, empresariales, locales, globales….. y eso es algo que, como profesional de la industria, echo mucho en falta, mucho más si lo que queremos llegar a poder conseguir es la confianza y la satisfacción del cliente y el cobro por servicio de asesoramiento independiente.