TRIBUNA de Adolfo Roldán, director regional Madrid de Creand Wealth Management.
En algunos negocios, la relación con el cliente es distante y puramente mercantil, es decir, la empresa ofrece productos o servicios en el mercado y el cliente los adquiere o contrata para su uso o disfrute, sin que exista ningún apego ni más cercanía con dicha empresa. Sin embargo, en otros casos la relación con el cliente va mucho más allá y debe incorporar un elemento intangible pero muy valioso: la confianza. En un entorno empresarial tan competitivo, las empresas que quieran sobrevivir y crecer necesitan fortalecer, cultivar y mantener la confianza con sus clientes y con los profesionales que las conforman. Deben contar con líderes capaces de adaptarse a las nuevas situaciones y transmitir con su ejemplo, la colaboración y el objetivo de promover e impulsar el desarrollo de sus equipos.
Eso es justo lo que ocurre en la banca privada, donde la confianza y el vínculo establecido con nuestros clientes es uno de los pilares fundamentales para establecer relaciones duraderas, por lo que el papel de los profesionales que forman parte de la entidad es vital para mantener las bases del éxito. Cuando la personalización debe ser el valor diferencial del servicio, contar con un equipo de profesionales cualificados, expertos y conocedores del sector se convierte en primordial. Un reto que se acentúa aún más teniendo en cuenta la elevada competencia entre entidades. No siempre es sencillo encontrar a profesionales que, además de una alta capacitación a nivel técnico, dispongan de las aptitudes personales y estén en completa sintonía con los valores de la propia entidad.
Los retos del banquero
El desafío reside en que las entidades de banca privada primero deben visualizar la cadena de valor futura para los productos, los clientes y las tecnologías en su sector y, a continuación, localizar el mejor talento para dar vida y forma a ese valor. Entre otras cosas, es preciso analizar qué tipos de talentos son necesarios para cada línea de negocio, identificar e incorporar a las personas más aptas para desarrollar esos roles, alinear sus talentos con los valores de la institución y maximizar su productividad. Dicho de otro modo, si la tecnología de vanguardia y centrada en el usuario está en la cima de la competencia en el mercado de la gestión de patrimonios, la experiencia y el talento humanos son activos estratégicos esenciales que distinguen a los mejores players del sector.
Muchos creen que, después de haber conseguido captar a un cliente de banca privada, el trabajo ya está hecho. Nada más lejos de la realidad. El siguiente reto es lograr que ese cliente se mantenga en el largo plazo, incluso que comparta su buena experiencia con amigos y familiares. Y aquí, los profesionales tienen en su mano la consecución del éxito. Puesto que la banca privada es un negocio de y para las personas, se requieren equipos que destaquen por sus aptitudes personales, capaces de empatizar con el cliente, de entender su forma de pensar, los miedos y emociones a los que están expuestos, pero también de crear una auténtica relación de confianza, clave para el negocio. Hacer del profesional un socio, motivarle en su día a día y ofrecerle capacidad de actuación son las mejores fórmulas para retener ese capital humano. Y, al mismo tiempo, uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las entidades de banca privada en España.
Ofrecer un servicio diferencial
En el momento actual, el sector está viviendo un vaivén de fichajes. Banqueros y clientes buscan la tan ansiada confianza, seguridad y relación de cercanía. A su vez, este gran reto también es una gran oportunidad para apostar por retener e incorporar talento, sobre la base de un modelo de negocio que sea diferencial para el empleado. Es clave que las entidades sepan comprender y valorar el talento, siendo conscientes de que no todos los profesionales de banca buscan lo mismo. Algunos valoran más la libertad de actuación; otros prefieren estar ligados a una institución determinada y sus valores. Hay espacio para distintos perfiles, pero es importante saber captar los matices de cada profesional con la finalidad de ofrecerle las condiciones adecuadas para sumar a la oferta de valor que se le proporciona.
La banca privada tiene la responsabilidad de consolidar el salto de calidad y diferenciarse por su asesoramiento y una oferta de servicio que no esté enfocado solo a la inversión, sino ampliándolo a la planificación global del patrimonio, incluidos aspectos fiscales o regulatorios y la gestión de riesgos. En un mundo en evolución, las competencias de nuestros banqueros privados son la clave del éxito. Y la captación y retención de profesionales con esas aptitudes, el pasaporte para seguir creciendo y ofreciendo el mejor servicio a los clientes.
