Estas cinco pautas de actuación son para usted, profesional financiero, que se puede estar viendo desbordado por una avalancha de llamadas y correos electrónicos por parte de unos clientes que, como es lógico, se muestran nerviosos y muy preocupados.
Todo apunta a que el brote del coronavirus conllevará repercusiones graves y profundas en la vertiente económica. La situación no tiene precedentes. Las fluctuaciones de los mercados nos recuerdan a la crisis de 2008, con un nivel de volatilidad muy elevado. Ante esta situación, banqueros privados y asesores financieros están recibiendo una avalancha de llamadas y correos electrónicos por parte de unos clientes que, como es absolutamente normal, se muestran nerviosos y muy preocupados, tanto por el drama humano que está provocando la pandemia como por la incertidumbre que genera en lo que respecta a la visibilidad en los mercados.
En esta situación de excepcionalidad, ayudarles no resulta una tarea sencilla. AllianceBernstein ha elaborado un listado de pautas de actuación para aquellos banqueros privados o asesores financieros que pueden estar viéndose desbordados por la situación actual. Son cosas que pueden hacer para ayudar a los clientes cuando el pánico se apodera de ellos:
1. Primero, y más importante, controlar su propia ansiedad. “Es muy fácil que tu instinto de lucha o huida se active por las imágenes y comentarios de la televisión y por las emociones de tus clientes. Eres vulnerable a la situación social que se vive, quizás más que la mayoría, ya que pasas muchas horas cada día prestando atención a los medios de comunicación y escuchando a los demás hablar de cómo se sienten. Para ser una influencia tranquilizadora de cara a tus clientes, reconoce tus propios sentimientos de vulnerabilidad”.
2. Controlar su reacción emocional alimentando su mente racional con la mayor cantidad de información precisa posible. “Estudie el análisis proporcionado por su empresa, evite la exageración de los medios de comunicación y preste atención a los informes técnicos disponibles de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la OMS. Sus clientes se beneficiarán y apreciarán sus esfuerzos por estar bien informados y adoptar un punto de vista profesional sobre la pandemia. Un beneficio adicional para su negocio será que, a medida que los clientes le busquen para obtener información y tranquilidad sobre la situación actual, desarrollarán una sentimiento de apreciación más poderoso hacia usted como su asesor”.
3. Llegar de forma proactiva a sus clientes y explorar cómo se sienten. “Darle a los clientes la oportunidad de hablar de sus sentimientos o reflexionar sobre sus experiencias activa patrones de pensamiento más racionales. Responder a las preguntas permite a los clientes poner los sentimientos en palabras y empezar a clasificar las reacciones emocionales a partir del análisis racional. Hay algo profundamente simple y efectivo en preguntar con un tono tranquilo, escuchar atentamente e invitar a los clientes a hablar más sobre cómo se sienten”.
4. Normalizar la experiencia de preocupación de cada cliente. “Para muchas personas, cuando sus emociones se agitan y se sienten ansiosos, se avergüenzan de su reacción irracional. Puede ser muy útil y tranquilizador decir a los clientes que es perfectamente normal sentirse ansioso e inseguro cuando están pasando cosas extrañas. De hecho, no sería saludable ignorarlas”.
5. Aceptar que todo el mundo tendrá algún nivel de reacción irracional a la pandemia del coronavirus, y tender la mano de forma proactiva incluso si toman decisiones de inversión que no comparte. “Se puede construir una base sólida de relaciones positivas que continuarán cosechando beneficios en el futuro. Esta alarma sanitaria empezará a resolverse y la vida volverá a la normalidad”.
