Oggi tutti i clienti si aspettano un servizio verso standard di customer obsession.
Per rimanere competitivi di fronte a queste sfide bisogna adattarsi ai cambiamenti: fondamentale, quindi, avere un’organizzazione flessibile e capire le aspettative del cliente. “Due anni fa Fideuram ha lanciato Alfabeto: non una semplice piattaforma informatica, né un algoritmo che sostituisce il rapporto tra cliente e consulente, bensì un vero e proprio canale di relazione che apre nuove opportunità di incontro. Oggi sono 3.000 i profili pubblici e più di 100.000 i clienti abilitati. Alfabeto è la soluzione a tutti i nostri clienti che trovano un’utilità e una semplificazione nel mondo digitale”, spiega Giuseppe Baiamonte, responsabile Coordinamento Rete Consulenti Finanziari di Fideuram – ISPB. “La digitalizzazione è una delle sfide più importanti e alla quale noi crediamo molto perché rende l’attività più efficiente e fornisce opzioni interessanti e più ampie possibili”.
Ci sono stati enormi cambiamenti anche in tema di formazione: “prima di tutto sarà più formato rispetto a quello del passato”, fa notare Gianluca Scelzo, direttore Commerciale di Copernico SIM. “Il consulente non sarà più un venditore di prodotti, ma sempre più il venditore di un servizio. Tale servizio sarà quello di acquistare insieme al cliente gli strumenti più adeguati per il cliente stesso in funzione delle sue esigenze, caratteristiche, conoscenze, relazioni familiari, oltre che del momento di mercato”.
Secondo la visione di Copernico SIM, i consulenti sono dei professionisti che devono lavorare per gli interessi reali del cliente. “Nei prossimi anni vedo una consulenza evoluta molto diversa da quella di oggi, dove verranno azzerati tutti i conflitti d’interesse e che sarà molto più simile al modello anglosassone, quindi senza strutture bancarie di riferimento e probabilmente con un turnover maggiore”.
Anche secondo Stefano Lenti, responsabile Area Consulenti Finanziari e Wealth Management di IWBank Private Investments la formazione oggi sia indispensabile. Altrettando indispensabile è la professionalità della struttura che lo supporta e che deve poter offrire i servizi che gli permettano di seguire il cliente a 360 gradi. “Questo però entro certi limiti: per quanto riguarda per esempio la valutazione di un’opera d’arte di alto valore, è più probabile che un cliente di alto profilo si rivolga direttamente ad un esperto come una casa d’asta piuttosto che alla banca. Il ruolo del consulente è quello di informare il cliente sulle zone di buio e di luce esistenti e su quali saranno le future tematiche d’investimento”, spiega.
“Il consulente deve anche essere in grado di gestire gli aspetti psicologici del cliente che in un mondo connesso come quello attuale viene letteralmente bombardato di notizie, da più fonti, più o meno autorevoli. Altrimenti si rischia il dietrofront del cliente che, incorrendo nei tipici errori della finanza comportamentale, esce dalle posizioni alle prime difficoltà, incapace di gestire l’ansia. Quindi ritengo che la tecnologia e il fintech definiscono le linee guida, ma non possono comprendere appieno i reali bisogni del cliente”.
