Según un estudio sobre reclamaciones en el sector bancario en Europa, en el que se incluyen entidades de nuestro país, los bancos y cajas españoles pierden un 12% de sus clientes anualmente debido, en gran medida, al desconocimiento de los motivos de insatisfacción de sus clientes. Este informe, elaborado por CDC Software, concluye que el sector bancario español no considera ni valora las quejas de sus clientes como un activo que le permitiría prever y corregir futuros problemas. La media de usuarios de banca descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco o caja, mientras que el 18% restante permanecen como clientes insatisfechos “silenciosos” que no llegan a comunicarse con la entidad.
Según el estudio, el 55% de estos clientes descontentos abandona la entidad y cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas. Para CDC Software, una gestión “inteligente” de las reclamaciones permitiría identificar problemas y atajarlos antes de que se reprodujeran en otros clientes, lo cual reduciría notablemente la rotación de clientes. Además, según la multinacional, la inversión requerida para implantar un software de gestión de quejas es notablemente inferior al esfuerzo que requiere captar un cliente nuevo, algo que, según apunta el estudio, es diez veces superior al coste de mantener un cliente. En 2010 el sector financiero español invirtió 360 millones de euros sólo en publicidad.
Para CDC Software, el sector bancario debería asumir un cambio de enfoque respecto a las reclamaciones de sus clientes. Según Aarón Almansa, director general de la compañía en España, “las quejas tienen que dejar de ser un coste para ser gestionadas como una ventaja competitiva que posibilite identificar los problemas de los clientes y evitar así que abandonen el banco sin explicación alguna”.
Tendencia de crecimiento en el número de reclamaciones
La crisis económica y financiera ha provocado un claro incremento en el número de quejas de los usuarios de servicios bancarios, lo que se convierte en otra razón de peso para que el sector financiero gestione de manera más óptima las reclamaciones de sus clientes. Así, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto Nacional de Consumo cifra en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero recibidas en 2010 por las asociaciones de consumidores, un 12% más que en 2009. Esto sitúa al sector financiero en el tercer puesto de este ranking, con un 10% del total, sólo por detrás de las telecos (14%) y del transporte (10,25%).
“El crecimiento de las reclamaciones incide directamente en los costes operativos de los bancos. Por eso es necesario gestionarlas más rápido y con mayor efectividad, además de aprender de ellas”, añade Almansa. Según el informe de CDC, las organizaciones que han invertido en un sistema de gestión de reclamaciones han reducido el número de quejas en un 30%; incrementado el número de problemas resueltos en el primer contacto, y minimizado el tiempo medio de resolución (el 95% en las primeras 48 horas). A lo que se suma el grado de satisfacción de los clientes, que ha crecido un 5%.