Según un estudio sobre reclamaciones en el sector bancario en Europa, en el que se incluyen entidades de nuestro país, los bancos y cajas españoles pierden un 12% de sus clientes anualmente debido, en gran medida, al desconocimiento de los motivos de insatisfacción de sus clientes. Este informe, elaborado por CDC Software, concluye que el sector bancario español no considera ni valora las quejas de sus clientes como un activo que le permitiría prever y corregir futuros problemas. La media de usuarios de banca descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco o caja, mientras que el 18% restante permanecen como clientes insatisfechos “silenciosos” que no llegan a comunicarse con la entidad.
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