La filial británica de Santander, Santander UK, seguirá dando servicio de asesoramiento a los clientes existentes, pero ha decidido dejar de captar nuevo negocio hasta que pueda encontrar un modelo adecuado que funcione dentro del nuevo marco regulatorio implantado en Reino Unido desde que a principios de año entró en vigor la RDR (Retail Distribution Review). Así, congela su crecimiento en lo que busca “un modelo apropiado para nosotros, nuestros clientes y para el regulador”, decía la entidad en un comunicado a la prensa.
La adaptación a la normativa, que ya les llevó hace dos meses a suspender su servicio de asesoramiento financiero, retirando temporalmente a sus 800 asesores de sus labores para llevar a cabo una formación de urgencia debido a que la RDR exige que éstos tengan un mínimo de formación académica, conduce ahora a esta decisión. “Hemos retrasado los planes de ofrecer un asesoramiento directo a una amplia base de clientes por las exigencias regulatorias de la RDR, la mayor inversión que el cumplimiento de la normativa requiere y el tiempo necesario para completar dicha inversión”, dicen.
Con todo, Santander seguirá dando asesoramiento a clientes con inversiones actualmente en cartera y revisará su estrategia de futuro, estudiando cómo y a quién podrá dar asesoramiento directo dentro del nuevo marco regulatorio. “Santander explorará todas las opciones estratégicas para su negocio dada su herencia, su base de clientes y la importancia del acceso al asesoramiento para los clientes británicos”, algo que ha comunicado a su personal en la división de bancaseguros.
La decisión llega con la investigación de la Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido (FSA por sus siglas en inglés) al banco por supuestas deficiencias en su servicio de asesoramiento en inversiones, según la agencia Reuters, encontradas a raíz de los resultados de un estudio para medir la calidad del servicio que dan las seis principales entidades en el sector bancario minorista en el país, entre las que se encuentra Santander. Reuters añade que la entidad podría ser sancionada o sufrir algunos cambios en su licencia.
Asesoramiento deficiente
El estudio, elaborado a través de clientes ficticios y llevado a cabo entre marzo y septiembre del año pasado, revela que tres cuartos de los clientes reciben en el país un buen servicio de asesoramiento pero uno de cada cuatro muestra preocupaciones sobre su calidad. Como consecuencia de las deficiencias detectadas durante su investigación, la FSA habría remitido a uno de los bancos analizados a su departamento de aplicación de la normativa. Aunque no ha precisado de qué entidad se trataba, la revisión del negocio por parte de Santander sirve como respuesta.
En concreto, el estudio habría concluido que en el 11% de las reuniones con clientes ficticios el asesor dio al cliente un asesoramiento no acorde con su perfil y en el 15% de los casos no le aportó suficiente información para comprobar si su consejo era apropiado, por lo que no fue posible analizar si el cliente recibió un buen o mal asesoramiento. Las principales razones para un pobre asesoramiento fueron que las recomendaciones no fueron adecuadas para el perfil de riesgo del cliente (en el 15% de los casos); para sus circunstancias y necesidades financieras (como por ejemplo, la no recomendación del pago de una deuda, en el 13% de los casos); ni para el marco temporal en el que el cliente quería mantener sus inversiones (en el 6% de los casos).
Como respuesta a estas conclusiones, algunas entidades han empezado a tomar medidas, como entrenar a sus asesores, realizar cambios sustanciales en el proceso de asesoramiento para los nuevos clientes o poner su negocio bajo revisión para identificar el asesoramiento deficiente y solucionar el problema, el paso dado por Santander. Según la FSA, también ha pedido a algunas firmas que contraten a una tercera entidad para revisar esos procesos.
El supervisor financiero británico habría realizado esta investigación después de detectar que varias de las principales entidades comercializaron de manera inapropiada seguros de protección de pagos y coberturas frente a la volatilidad de los tipos de interés, tras lo que bancos como Lloyd's o Barclays o RBS han realizado provisiones millonarias. “La técnica de los clientes ficticios nos permite entender la experiencia del cliente cuando compra productos financieros y muestra que no están consiguiendo de forma consistente la calidad que deberían cuando visitan a un asesor bancario”, dice Clive Adamson, director de Supervisión. La FSA también ha publicado guías que explican qué debe esperar un cliente y le ayudan a valorar el servicio de asesoramiento.
