Las más frecuentes: incidencias sobre la información y las suscripciones y reembolsos
La Oficina de Atención al Inversor (OAI) de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) recibió el año pasado 2.296 reclamaciones, lo que supone un aumento del 6,6% respecto a las del 2009, cuando se duplicaron respecto a 2008. De éstas, los servicios de la CNMV tramitaron 2.086 reclamaciones, un 83,4% más que en 2009, y se resolvieron 1.774, lo cual representa un 115,5% de aumento respecto a las resueltas en 2009, según los datos de la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente al ejercicio 2010. El importante volumen de reclamaciones recibidas en los últimos dos años, en gran medida consecuencia de la crisis financiera, ha hecho que el plazo de resolución se haya alargado de los 179 días de media en 2009 a los 271 días en 2010.
De las reclamaciones resueltas, las más numerosas fueron las incidencias en la prestación de servicios de inversión (el 76% del total), sobre todo a la recepción, transmisión y ejecución de órdenes (45,2%) y a la información proporcionada al inversor (22,8%). Aquellas relacionadas con temas de fondos de inversión e IIC fueron mayores a las de los dos años anteriores, situándose en 2010 en 424 (frente a las 298 de 2009 y a las 334 de 2008). Sin embargo, disminuyeron en términos relativos, pasando de suponer casi el 50% de las totales en 2008, al 24% actuales (también menos que el 36% que suponían en 2009).
Entre las quejas sobre fondos de inversión destacaron las referentes a la información suministrada a los clientes (10,3%) y a problemas en suscripciones y reembolsos (8,5% del total). También hubo reclamaciones relacionadas con los traspasos (3,5%) y con las comisiones y gastos (1,7%).
Incidencias en la información
Con respecto a la información suministrada al cliente, en el año 2010 se siguieron tramitando numerosas reclamaciones en las que se ponían de manifiesto incumplimientos de las entidades con las exigencias de información que la normativa reguladora de las IIC impone, en concreto, la entrega previa a la suscripción de un ejemplar del folleto simplificado y del último informe semestral y, previa solicitud, el folleto completo y los últimos informes trimestrales publicados, documentos que recogen todos los elementos necesarios para que el inversor tome una decisión fundada de inversión.
Las exigencias de información al inversor antes de la contratación de una IIC también existen en el caso de IIC extranjeras, ya que la normativa recoge la obligación de la entrega previa a la suscripción de un ejemplar traducido al castellano del folleto simplificado y del último informe de contenido económico publicado. En alguna reclamación se señalaron defectos informativos ya que no se hacía referencia ni a la denominación de la IIC, ni en que tipo podía clasificarse, datos que se consideraron imprescindibles para que el cliente fuera consciente de la verdadera naturaleza de su inversión.
En el caso de IIC de inversión libre, de conformidad con la normativa aplicable, tienen la consideración de productos complejos y antes de su contratación debe evaluarse su conveniencia para el inversor, recabándose la información necesaria sobre los conocimientos y experiencia del cliente en el ámbito de inversión correspondiente a ese tipo de producto y, si con esa información, la entidad hubiese considerado que el producto o servicio de inversión no es adecuado para el cliente, debe advertirles de ello. Respecto a este tipo de IIC, se resolvieron bastantes reclamaciones en las que no quedaba acreditada esta evaluación, así como tampoco se había informado a los clientes sobre sus riesgos, según CNMV. En algún caso, se puso de manifiesto que la entidad había valorado al cliente como de perfil conservador y, a pesar de ello, había realizado la contratación de IIC de inversión libre.
CNMV indica que alguna reclamación se refería a la contratación de fondos de inversión en el marco de una relación jurídica de asesoramiento en materia de inversión, por lo que debería haberse evaluado la idoneidad. También señala el regulador que las obligaciones de información para con los clientes se mantienen durante su permanencia como participes y que, en el caso de haberse llevado a cabo modificaciones en algunas características de las IIC contratadas, elementos contenidos en el folleto entregado, la entidad deben notificarlas a los inversores, con suficiente antelación. Asimismo, las entidades deben atender a las peticiones de información realizadas por los clientes, dice CNMV. Eso sí, en el caso de las IIC extranjeras no registradas en la CNMV para su comercialización en España, no hay obligación a informar a la CNMV sobre los cambios que se pudiesen producir en su folleto informativo, pero las obligaciones para con el inversor existen en tanto en cuanto las entidades tengan con los clientes suscritos contratos de prestación de servicios de inversión. Y es que diversas reclamaciones pusieron en evidencia fallos en la información remitida respecto a IIC extranjeras, muchas de las cuales no informaron con la debida diligencia de circunstancias sobrevenidas como pudieron ser los efectos sobre las inversiones derivados del fraude de Bernard Madoff. Otras de las quejas se refirieron a la información en el momento de reembolso, según explica el informe.
Incidencias en suscripciones y reembolsos
Según CNMV, en un cierto número de reclamaciones se pusieron de manifiesto defectos en el proceso de suscripción. Un ejemplo de estos defectos se encuentra en las órdenes de suscripción de participaciones de un fondo de inversión donde no sólo el nombre del fondo era incorrecto, sino además era inexacta la categoría a la que se señalaba que pertenecía, todo lo cual podía inducir a confusión al cliente. En otra ocasión la entidad había dirigido una oferta a un cliente por carta, señalándole una rentabilidad garantizada, cuestión que no se correspondía con lo recogido en el folleto. En algunos casos, se observaron contratos de suscripción que no estaban firmados por todos los titulares de la inversión.
También se resolvieron durante 2010 reclamaciones en las que se ponía de manifiesto que la entidad había realizado suscripciones de participaciones de fondos de inversión sin contar con el consentimiento del cliente. En un caso, la entidad argumentó que la contratación del fondo se había llevado a cabo de forma verbal por el cliente, pero no pudo aportar pruebas de este hecho. En otro caso, la entidad señaló que era una práctica habitual consentida por ambas partes, en base al conocimiento mutuo y la confianza que había existido hasta el momento, lo cual implicaba el reconocimiento de que se habían suscrito participaciones del fondo en nombre del cliente sin que éste lo ordenara expresamente.
Según CNMV, el cambio de comercializador de las IIC es una modificación importante para los clientes ya que puede requerir firma de nuevos contratos, suponer la sujeción a nuevas condiciones y régimen de comisiones, utilización de nuevas plataformas operativas, etc... Por ello, debe ser necesariamente asumido por los inversores, por lo cual se les debe comunicar así como ofrecerles alternativas adecuadas, aunque no gozan de derecho de oposición. En relación con esta cuestión, se dictaminaron como actuaciones incorrectas la falta de comunicación así como la información señalando que no afectaría a la operativa del cliente, pero sin informar de los cambios que los clientes deberían asumir.
También hubo fallos en el proceso de reembolso de IIC, que van desde el retraso en el reembolso hasta la no ejecución. En algún caso, la entidad alegaba para la no ejecución el no haber encontrado la autorización del titular que facultase al ordenante para que pudiera dar órdenes sobre sus participaciones en un fondo de inversión, lo que suponía una falta en la obligación de mantenimiento de los documentos contractuales. Muchos casos pusieron en evidencia la falta de información de las entidades en relación con las condiciones para el reembolso de fondos, en concreto, con el plazo de liquidación. Por ejemplo, son frecuentes las reclamaciones en las que la entidad rechaza, o realiza pero condiciones diferentes a las deseadas por el partícipe, órdenes con la justificación de haberse dado a una determinada hora, señalando una hora de corte que no es coincidente con la establecida en el folleto informativo del fondo. Los valores liquidativos aplicados al reembolso también son una cuestión que suele plantear numerosas reclamaciones, así como a alguna situación especial en el rembolso.
Otras quejas tuvieron que ver con los retrasos en la tramitación, falta de ejecución, los defectos de formalización de las órdenes o el establecimiento de exigencias adicionales no previstas en la norma. A este respecto, CNMV destaca que entre los requisitos para la suscripción de participaciones de una IIC a través de una entidad española, no se encuentra la necesidad de apertura de una cuenta corriente. Es por ello que, en caso de que por razones operativas la entidad exija la apertura de una cuenta, ésta deberá estar exenta de comisiones. Además, los partícipes de una IIC tienen derecho de separación, sin deducción de comisión o gasto alguno, cuando se introducen cambios relevantes en el folleto del fondo, como pueden ser un cambio de la política de inversión, una fusión de fondos o el establecimiento de comisiones adicionales.
Traspasos y comisiones y gastos
Con respecto a los traspasos de inversión entre IIC, siguen siendo numerosas las reclamaciones que ponen de manifiesto errores, sobre todo por parte de las entidades, que no realizan los traspasos ordenados por los clientes. En muchas ocasiones, el traspaso definitivo fue realizado con un retraso no justificable, en otros caso se canceló la orden y no se realizó e, incluso, no se informó a los clientes de este hecho. También se resolvieron reclamaciones en las que la entidad realiza el traspaso a un fondo diferente al solicitado por el cliente. Además, durante el año 2010 se siguieron tramitando reclamaciones en las que los traspasos tardaron un tiempo excesivo, o realizados sin consentimiento acreditado. Otras de ellas se refirieron a la actuación del comercializador (por ejemplo, cuando cuando el comercializador de la IIC de destino coincide con la de origen.
Por último, en cuanto a comisiones y gastos, durante 2010 se han seguido tramitando con informe favorable al reclamante numerosas reclamaciones en las que se pone de manifiesto el cobro de comisiones de mantenimiento por cuentas abiertas con motivo de la contratación de fondos de inversión, esto es, cuentas asociadas o vinculadas. La apertura de estas cuentas no es obligatoria, aunque instrumentalmente pueda facilitar la gestión de las suscripciones y reembolsos de las instituciones de inversión colectiva. Cuando estas cuentas únicamente tengan como finalidad dar soporte operativo a las operaciones sobre valores, no pueden conllevar gastos de mantenimiento, debido a su carácter facultativo y no obligatorio.
En algunas reclamaciones la actuación incorrecta detectada se refirió al cobro de comisiones de cuyo establecimiento no se había informado a los inversores a pesar de haberse comunicado a la CNMV los cambios en el folleto del fondo; por ejemplo, derivada de la fusión de dos fondos.
