Tecnología, regulación, talento y personalización en el servicio al cliente entre los desafíos a los que hacer frente de cara al futuro. Preguntamos a los responsables del segmento de altos patrimonios en qué afectará al negocio y cómo se están preparando para ello.
Según la evolución que ha experimentado el sector en los últimos años, el futuro se presenta marcado por una enorme transformación de lo que tradicionalmente se ha entendido como banca privada. Algunas de las reflexiones de los principales responsables de banca privada de las entidades españolas nos señalan la tecnología, la regulación, la personalización en el servicio al cliente y el relevo generacional, entre otros, como los desafíos a los que ya están haciendo frente para llegar al futuro preparados. Accede al Ranking de Banca Privada de FundsPeople a través de este link.
Tecnología
Víctor Allende, director de Banca Privada y de Pensar en el Futuro de Caixabank, apunta a dos catalizadores que están motivando el cambio y que seguirán haciéndolo en el futuro. La tecnología y la regulación. En relación a la tecnología “no entendida tanto como la tecnología en la relación con el cliente, que también, sino entendida como capacidad de análisis, que tiene que ver con la extracción de la información, de los datos, del proceso de esos datos, y de la inteligencia aplicada a estos” explica.
Desde BBVA, su director de Banca Privada en España, Fernando Ruiz Estébanez, cree importante “encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de ésta en combinación con el factor humano. Una tecnología que debe venir a facilitar y simplificar procesos, pero sin perder nunca el asesoramiento personalizado y las propuestas a medida de cada cliente”. De la misma opinión es Joaquín Calvo Sotelo, director de Banca Patrimonial de Bankinter, que además, apunta a la necesidad de poner en valor la figura del asesor en la sociedad. ¿De qué manera? Según él “transmitiendo a las familias la importancia de planificar y profesionalizar la gestión del patrimonio”.
Regulación
En cuanto a la regulación coinciden varios directivos en señalarla como un gran reto. César Villacampa, jefe de Banca Privada y Banca Personal de Ibercaja, manifiesta que MiFID III “afectará al modelo de negocio, con implicaciones en desarrollos informáticos y organizativos”. También Javier Rivero, director de Banca Privada de Abanca, apunta a la incertidumbre fiscal y futura regulación como claves para el devenir del sector, eso sí, sin perder de vista el ofrecer un buen servicio a los clientes.
Respecto a este punto, Iker Arcelus Anson, director Desarrollo Ahorro-Inversión de Laboral Kutxa, hace hincapié en “que es imprescindible no perder el foco en nuestro cliente y en responder de manera satisfactoria a sus expectativas, ofreciéndole soluciones que satisfagan sus necesidades”.
En búsqueda de...
El quid de la cuestión que menciona Xavier Blanquet, director de Negocio de Banca Privada en Banco Sabadell Urquijo, “balancear el crecimiento con el mantenimiento y mejora de la calidad del servicio en un entorno que estará marcado por la presión de precios en los principales productos”. En este aspecto, desde Fineco Banca Privada Kutxabank señalan, el tan mencionado value for money. “Esta es la piedra angular sobre la que se construye MIFID III, que implicará un paso más en la búsqueda de la transparencia y de aportación de valor en el diseño y construcción de productos y carteras”, en palabras de su Consejero delegado, Enrique Sáez.
Por último, en este primer bloque en el que recopilamos las reflexiones de los directivos de Banca Privada de las entidades nacionales, Adela Martín, directora de Wealth Management & Insurance de Grupo Santander en España, señala también la transformación que debe llevar a cabo el modelo de banca privada de cara a las nuevas generaciones de clientes de banca privada.
Especializadas
Referente al relevo generacional, David Espeja, director de Banca Privada de Banca March, argumenta que la manera de promover un tránsito adecuado hacia las siguientes generaciones de clientes es adaptándose a sus necesidades. Alejandro Alba Verstraeten, director del área de Wealth Management de EDM, señala que la manera de fidelizar a estas nuevas generaciones es “a través de la digitalización y la inteligencia artificial”, en definitiva, a través de la innovación.
No obstante, desde iCapital, sus socios fundadores, Miguel Ángel García Brito y Pablo Martínez-Arrarás, abren un debate interesante ya que para ellos el principal reto es “el profundo proceso de despersonalización del servicio” que se lleva a cabo por parte de los bancos con el objetivo de “eficientar sus cuentas”. De ahí, que haya directivos como Alberto Rodríguez Fraile, presidente, fundador y socio de A&G, que remarque la necesidad de “seguir siendo fieles a nuestra idea de gestionar clientes y no vender productos”.
Modelo de servicio
La idea de modelo de servicio y no producto es otro de los temas que más destacan los principales responsables de banca privada de nuestro país. Hugo Aramburu López-Aranguren, socio director de Diaphanum, es un claro defensor de esta idea y también apunta a la eliminación de los elevados conflictos de interés que, según él, “redundarán en un mejor asesoramiento a los clientes”.
Iñigo Marco-Gardoqui, director general de Alantra Wealth Management, apunta a que es necesario la búsqueda de ideas de inversión que aporten valor a las carteras. En este sentido, Luis Ussia, presidente ejecutivo y consejero delegado de Mutuactivos, remarca que “es necesario seguir mejorando el servicio que recibe (el cliente) con proyectos como la planificación financiera de manera recurrente y con foco en todo su patrimonio financiero y patrimonial”. En definitiva, “generar el suficiente valor no sólo en las relaciones sino en la calidad del asesoramiento y de los procesos”, apostilla Juan Jesús Gómez Cubillo, Managing Partner de Consilio.
Mantener la confianza de los clientes
El negocio de banca privada es claramente una actividad de personas y por ello también sale a colación que es importante atraer y mantener la confianza de los clientes. Es uno de los retos que se marca José Salgado, director general de Singular Bank, ya que explica “cuesta mucho ganarla y tiene un componente personal crítico”. Según Borja Durán, Consejero Delegado de Wealth Solutions, el desafío está en “desarrollar la capacidad de generar valor añadido al cliente de manera consistente y alineados para que las relaciones sean duraderas”. En conclusión, “aportar un valor diferencial a los clientes, que lo perciban, lo valoren y paguen un precio razonable”, añade Guillermo Aranda, CEO de atl Capital.
No obstante, es preciso también “adaptar nuestros modelos de negocio a la creciente regulación y los futuros cambios normativos” y todo ello “sin afectar ni a los estándares de calidad del servicio ofrecidos, ni a las rentabilidades del negocio”, argumenta Emilio Soroa, presidente de Orienta Capital, y para ello la tecnología vuelve a ser la palanca clave. Según el director general de GVC Gaesco Valores, Juan José Jiménez Muñoz, “el cliente está demandado una experiencia cada vez más digital y eso requiere de la adaptación tecnológica de nuestras plataformas de gestión de activos”.
Hay que atender al momento que vive el sector que “está en un proceso claro de consolidación y de transformación, y el mayor reto a largo plazo será tener un modelo de negocio con unas ventajas competitivas claras que se traduzcan en una propuesta de valor diferencial para los segmentos de clientes en los que quieres competir”, apunta Santiago Satrústegui, presidente de Abante. Unido a la viabilidad del negocio. “Los que tengan capacidad de asumir y llevar mayores volúmenes de negocio serán los que ganen la partida”, concluye José María Ferrer, director de Renta 4 Banca Privada y Wealth.
La visión de las entidades internacionales
Eficiencia, gestión, tecnología, formación, sobre estos pilares se construye el futuro del negocio de banca privada según las entidades internacionales que operan en nuestro país. Para Borja Martos, responsable de Deutsche Bank Wealth Management & Private Banking en España, uno de los retos a los que se enfrenta la entidad es al de contar con el mejor talento. De la misma opinión es Pedro Dañobeitia Canales, director general de Mirabaud Wealth Management en España, que ve fundamental no olvidarse de la importancia de la captación del talento, “especialmente en un entorno altamente competitivo y fuertemente regulado como es el sector de la banca privada” apunta. Para ello es también importante una “constante formación y actualización”, añade Joaquín Maldonado, Responsable de la Red de Banca Privada de Banco Mediolanum.
Apoyo en la tecnología
No obstante, poderse apoyar en la tecnología será clave ya que puede proporcionar “herramientas que permitan definir patrones de comportamiento de los clientes y un ajuste más fino de la oferta a las preferencias reales de riesgo, retorno y sostenibilidad por parte de los clientes”, explica Antonio Losada, CEO de CA Indosuez Wealth Management. Así como “ser capaces de mejorar los procesos internos y conseguir mayor eficiencia en costes”, señala Edmond de Rothschild.
“Resultará fundamental apalancarse en los desarrollos tecnológicos para que los profesionales puedan centrar sus esfuerzos en proporcionar esta atención al cliente”, expone Antonio Salgado, CEO de BNP Paribas Wealth Management. “Es uno de los ejes que más van a influir en el sector en los próximos años como elemento base para generar eficiencia y facilitar la relación con los clientes”, en palabras de José de Alarcón, Director Comercial de Andbank España.
Sin duda, para Iván Basa, director general de Lombard Odier, “la innovación y la incorporación de la sostenibilidad son los nuevos retos a incorporar en el día a día en un modelo de negocio en banca privada, donde cada vez más la eficiencia es fundamental”.
Marcos Ojeda, consejero director general de Creand Wealth Management, apunta de nuevo al tema del relevo generacional como reto que afecta bidireccionalmente. “Por un lado, el perfil del nuevo cliente y sus necesidades ya está empezando a cambiar. Por otro, debe adecuarse el propio servicio de las entidades, que requiere incorporar talento joven con esa nueva visión del mundo que genere confianza en los nuevos clientes”.
Pie de foto de izquierda a derecha y de arriba abajo: Adela Martín (Santander PB), Víctor Allende (CaixaBank), Fernando Ruiz Estébanez (BBVA), Joaquín Calvo-Sotelo (Bankinter), Xavier Blanquet (Sabadell Urquijo), César Villacampa (Ibercaja), Javier Rivero (Abanca), Enrique Sáez (Fineco), Iker Arcelus Ansón (Laboral Kutxa), David Espeja (Banca March), José María Ferrer Campo (Renta 4), Alberto Rodríguez (A&G), José Salgado Fuertes (Singular Bank), Santiago Satrústegui (Abante), Sonsoles Santamaría (Tressis), Íñigo Marco-Gardoqui (Alantra WM), Alejandro Alba Verstraeten (EDM), Borja Durán (Wealth Solutions), Miguel Ángel García Brito y Pablo Martínez-Arrarás Caro (iCapital), Hugo Aramburu (Diaphanum), Juan José Jimenez Muñoz (GVC Gaesco), Emilio Soroa (Orienta Capital), Guillermo Aranda (atl Capital), Luis Ussia (Mutuactivos), Juan Jesús Gómez Cubillo (Consilio), José de Alarcón (Andbank), Borja Martos (Deutsche Bank España), Antonio Losada (CA Indosuez Wealth), Marcos Ojeda (Creand WM), Joaquín Maldonado (Banco Mediolanum), Antonio Salgado (BNP Paribas WM), Pablo Torralba (Edmond de Rothschild) Iván Basa (Lombard Odier), Pedro Dañobeitia Canales (Mirabaud) y Juan Vilarrasa (Barclays).
