TRIBUNA de Zeida Nodal, digital manager, CIMD SV. Comentario patrocinado por Intermoney.
Breve reflexión para el lector en una época donde adaptarse, innovar, potenciar la creatividad y agudizar el ingenio se ha vuelto imprescindible.
Mucho se habla de innovación en todos los ámbitos de la sociedad, pero ¿son realmente las empresas conscientes de lo que implica fomentar un ambiente de innovación?, ¿qué supone realmente dentro de la cultura corporativa un elemento de innovación?, y sobre todo, ¿por qué crear dicho espacio de innovación y por qué es importante hacerlo?
Siguiendo la definición de César García, investigador independiente experto en impresión 3D y su impacto social y económico, miembro del panel de expertos de COTEC, innovación es todo cambio (no solo tecnológico) basado en conocimiento (no solo científico) que genera valor (no solo económico).
El primer concepto para tener en cuenta es el cambio. El cambio supone una modificación de los procesos dentro del modelo de negocio de una empresa. Dicho cambio solo será posible si la estrategia definida está alineada y trabaja de la mano de la cultura empresarial. Ningún cambio será posible dentro de una empresa si los actores del cambio no conocen el porqué de ese cambio o el destino final. El papel de la comunicación corporativa es crucial. Se podría hablar de fomentar y canalizar la participación de todo el talento de la empresa en dicho cambio. ¿Cómo hacerlo? Y la pregunta más importante, ¿el porqué de ese cambio?
El siguiente concepto es el conocimiento ¡Cuánto nuevo conocimiento hemos adquirido en los últimos años! ¿Cuánto nuevo conocimiento adquiere un empleado nuevo dentro de su empresa, ya sea conocimiento aplicado a su área como a nuevas áreas, que fomenten nuevas líneas de negocio o mejoren las ya existentes? Sin conocimientos adaptados a los nuevos tiempos es más que probable el empobrecimiento de la calidad del trabajo aportado.
El último concepto, pero el más importante, es el de generación de valor. El fin último de introducir un cambio debería ser la generación de valor, entendido tanto en términos económicos como no económicos. ¿Cómo genera valor una empresa a sus accionistas, a sus clientes, a sus empleados y a la sociedad en general?
En el sector financiero el concepto de innovación se ha venido aplicando con más o menos éxito en los últimos tiempos. Cada entidad financiera ha elegido diferentes caminos a la hora de adaptarse a las nuevas demandas de un consumidor cada vez más exigente, donde la forma de consumir (ya sea banca como cualquier otro producto) ha cambiado de manera radical en los últimos años. El nuevo cliente de banca es un cliente online donde el punto de interacción con el banco es a través de un smartphone y donde el conocimiento de los clientes es a través del análisis de datos de sus patrones de comportamiento.
Data análisis, data science y machine learning pasan a ser las nuevas áreas que desarrollar si una entidad quiere conocer en profundidad a su cliente y hacerle las recomendaciones de productos adecuadas. Este hecho unido a los cambios regulatorios en el sector financiero, sumado a un entorno de tipos de interés negativo, han supuesto un reto adicional al que las entidades han tenido que adaptarse. Solo las entidades que mejor se adapten a estos cambios sobrevivirán y serán rentables a largo plazo.
Lo que estamos viviendo en los últimos días (COVID19) nos ha hecho ver que innovar para adaptarnos al cambio, es posible y necesario. Aprobamos un plan de actuación de emergencia la primera semana de marzo de 2020 que se implementaría en función de la evolución de la pandemia y, observando los acontecimientos, lo llevamos a cabo ya la segunda semana de marzo. En solo unos días, se organizó para que pudieran teletrabajar más del 90% de la plantilla, y el plan de continuidad del negocio (siempre teórico, hasta que de repente hay que implementarlo) fue un gran éxito. Para ello fue necesario un gran esfuerzo de todo el equipo de tecnología, y el apoyo de todos y cada uno de los empleados del grupo para que esta transición fuera un ejemplo de lo que intentamos que sea nuestra empresa.
No solo eso, si no que, llevado al extremo, este nuevo paradigma ha hecho que inventemos nuevas formas de trabajo en el sector financiero. Hemos aprendido a superarnos en un campo como el de la intermediación financiera, donde hacer teletrabajo en una mesa de intermediación de voz se concebía como impensable hace solo unos días. Si juntamos el esfuerzo de un departamento potente de tecnología, con la fuerza del talento de las personas que se ponen al servicio de nuestros clientes y el apoyo de una dirección que aúna y dirija los esfuerzos de todos, no hay cambio o situación que se resista a una compañía. Parece clara la necesidad de un esfuerzo común de las distintas áreas de la compañía en un intento de adaptarse a los nuevos tiempos, a las nuevas formas de trabajar, lo cual parece completamente indispensable en los momentos actuales para alcanzar el éxito.
Y cuando todo esto pase, que pasará, será momento de pensar, ¿cuál será la siguiente innovación disruptiva y cómo nos adaptaremos ella?, ¿cómo ofreceremos ese valor añadido a nuestros clientes?, ¿será la voz?. Todos los indicios apuntan a ello. Cambiaremos la manera de interactuar desde el texto escrito a la voz. La pregunta es cómo y cuándo y, ¿estará el sector financiero preparado para ello? En varias entidades ya se han hecho los primeros avances.
En el Grupo CIMD (Intermoney) creemos en la innovación como la capacidad de adaptarse a los nuevos tiempos que han ido afectando a cada una de las áreas de nuestros negocios. Conviviendo estructuras clásicas suficientemente probadas, que funcionan y que tienen el soporte de años exitosos de trabajo, con proyectos innovadores que recogen un espíritu renovador necesario y que complementan nuestro trabajo con nuevas herramientas. Forma parte de nuestro ADN junto a ese savoir-faire tan nuestro de renovación manteniendo el mismo espíritu de perfección del trabajo y al cliente. Innovación para ser capaces de mantener e incrementar nuestra competitividad, que nos permita responder con celeridad, combinando los principios de eficacia y eficiencia a las exigencias que la sociedad, nuestros clientes y los mercados nos plantean.
En línea con lo anterior, y con el objetivo de seguir dando el mejor servicio a nuestros clientes, hemos creado un nuevo grupo de trabajo transversal en el Grupo CIMD (Intermoney), el área de innovación, Business Innovation. Un área formada por un pequeño equipo multidisciplinar de varias compañías del grupo. Cuyos principios de actuación son las sinergias, las ideas transformadoras y tener resultados tangibles.
Dicen que el éxito se basa, en todos los aspectos de la vida, en saber adaptarse y esa es precisamente la esencia de esta nueva área. Adaptarnos para moldearnos y dar el servicio ajustado y preciso a las necesidades de nuestros clientes en un mundo cada día más cambiante.
Business Innovation es un área transversal que da servicio a todas las compañías del grupo y a nuestros clientes institucionales (B2B). Se compone de varias ramas:
Esperamos que estos cambios nos ayuden en nuestro esfuerzo de tratar de ser siempre mejores y redunden en un mejor servicio para todos nuestros clientes que se adapte a las nuevas necesidades que surgen de la evolución de la realidad de nuestro negocio. Si quieres ampliar información sobre estos u otros servicios, por favor ponte en contacto con nosotros, [email protected].
