La transformación digital, clave en la estrategia de las gestoras de activos

Francisco José Armesto Huete - DELOITTE
Francisco José Armesto Huete . Fuente: Cedida (Deloitte)

TRIBUNA de Francisco José Armesto, Partner IT FSI de Deloitte.

El mundo de la gestión de activos, donde la atención personalizada ha sido siempre la seña de identidad y el eje sobre el que se articulaban las relaciones con los clientes, se ha visto también sacudido por la revolución digital que está alcanzando a todos los sectores. Y un acelerador, como en tantos otros casos, ha sido la pandemia; pero no nos engañemos, las empresas líderes en este segmento llevan tiempo apostando por la transformación digital.

Según el informe Deloitte 2022 Investment Management Outlook, el 38% de empresas digitalmente avanzadas tiene una perspectiva de ingreso significativamente mejor para este año, en comparación con el 13% de otras empresas, menos avanzadas digitalmente. En este sentido, es importante destacar que la relación digital no viene a reemplazar al trato personal, sino a complementarlo.

Desde el punto de vista del cliente, no todas las interacciones con un gestor son del mismo tipo ni del mismo calado. En muchos casos, lo que éste busca es la inmediatez en la respuesta o la comodidad en la relación; en especial, cuando se trata de tener información sobre su cartera, de tener respuesta a una pregunta, o del intercambio de documentación. Desde el punto de vista del gestor, liberarse de trámites operativos le permite disponer de más tiempo para tener relaciones de más calidad con sus clientes y para poder capturar otros nuevos.

Cambia la forma de relacionarse

Tanto para uno como para otro, la transformación digital consigue diferenciar el tipo de interacción: la que tiene que ver con la operativa de la inversión frente a la que tiene que ver con la estrategia de ésta, que se antoja clave en el devenir de la relación. Pero no solo juega un papel fundamental en el fortalecimiento de la relación cliente-gestor, sino que, además, se convierte en un elemento estratégico para diferenciarse en el sector.

Hoy, el target para las gestoras ya no es solo el cliente tradicional. Cada vez se busca más a un colectivo de clientes digitales que, por su edad, el punto en que se encuentran en su carrera profesional o el modo en que se relacionan se han convertido (valga el símil futbolístico) en la cantera de los futuros clientes premium. Y con estos clientes, el modelo de gestión debe ser mucho más digital.

Por otro lado, los clientes no buscan ya un simple gestor de patrimonios. Buscan un asesor a largo plazo que les ayude a planificar sus finanzas, a hacer frente a sus necesidades vitales y que esté presente en cualquier decisión de calado. Más allá de su vida laboral o de su ámbito estrictamente personal.

Nuevas soluciones

Para hacer frente a estos nuevos retos existen soluciones tecnológicas que proporcionan una funcionalidad de partida, que permite dar respuesta a las necesidades de este nuevo modelo de relación digital, que buscan tanto el cliente como el gestor. También deben disponer de una funcionalidad estándar, que sea útil tanto para la pequeña empresa, como para la más grande de las corporaciones globales. Y que, además, sea parametrizable para ajustarla a los requerimientos específicos de cada una de ellas.

Adicionalmente, es necesario ofrecer una solución con un modelo flexible de suscripción, que se adapte a la evolución del negocio y que sea escalable. Al mismo tiempo, debe asegurar la evolución de la funcionalidad y la innovación de manera continua, mediante la liberación de nuevas versiones varias veces al año.

Otra herramienta es, lo que en el argot de la consultoría denominamos soluciones de usuario. Esto significa que no exige una gran organización de tecnología detrás de la solución, para mantenerla y evolucionarla. Esto permite que las gestoras de patrimonios puedan acceder a este tipo de herramientas, a la vez que acometen los procesos de vertebración interna necesarios en su estrategia de crecimiento y digitalización.

Estas soluciones de usuario deben minimizar los requerimientos en infraestructuras tecnológicas y en personal técnico especializado, al tratarse de soluciones en la nube. Además, garantizan el cumplimiento de estándares de seguridad y de confidencialidad adecuados. Por todo lo anterior, soluciones CRM de mercado de los principales fabricantes se han convertido en compañeros imprescindibles para los departamentos comerciales de las empresas de todos los sectores. Las gestoras de activos no iban a ser una excepción. Las grandes del sector ya han empezado a adoptarlas, el resto lo hará a continuación.