La actual crisis financiera nos está llevando a un cambio de actitud y aptitud en la actividad bancaria. No consiste en hacer más de lo mismo, sino en hacer lo mismo de diferente manera, desarrollar nuevas capacidades en este nuevo paradigma.
El cambio va a situar a la persona en el centro de nuestro negocio, en el centro de nuestra actividad bancaria, en la clave de nuestra estrategia.
Ser capaces de conocer, interpretar y dar soluciones al mapa personal de nuestros clientes, será lo que nos diferencie y nos haga aportar más valor en el mercado. Este mapa personal no consiste sólo en satisfacer las necesidades de precio y servicio de nuestros clientes, sino que nos va a suponer un esfuerzo por atender todas y cada una de las dimensiones personales de los mismos. Es decir, acercarnos a su realidad personal de una manera pluridimensional y no unidireccional como hasta ahora.
El nuevo modelo estratégico “Personal Financial Advisor” viene a potenciar y redimensionar el EFQM de la banca. Para ello, hay que conocer primero y con profundidad lo que significa ser persona, para luego incorporar todo esto a la propia estrategia.
El banco tiene que ser una empresa de personas y para las personas, entendiendo esto en todas y cada una de sus dimensiones.
¿Qué significa ser persona?
“Persona” es relación, y toda relación humana posee un sentido ético. Por lo tanto, es importante recordar que las relaciones económicas y empresariales no escapan de este sentido ético que debe acompañar a cualquier relación humana.
Para mejorar cualquiera de las dimensiones de la persona, hay que tener en cuenta que, entre todas ellas, existe una conexión íntima y que el beneficio que se le proporciona a una de ellas influye en el resto.
Cada persona es única, insustituible e irrepetible, por lo que no puede ser empleada como mero objeto, sino que ella es un fin en sí misma.
El ámbito natural en el que se desarrolla la vida humana es la familia, la cual se incardina dentro de una sociedad.
La persona tiene una capacidad social y transformadora de su entorno que le compromete en una serie de principios éticos, algunos como: la ayuda a los demás, mejorar la sociedad en la que vive, extender la riqueza de una manera solidaria, dignificar el trabajo, mejorar el entorno medioambiental…
Dimensiones de la persona
Dimensión física/material: la atendemos ofreciendo a nuestros clientes unos productos y servicios financieros de calidad y a precios competitivos. Pero también les aportamos valor en estas dimensiones cuando les conseguimos un buen seguro de vida o de salud (dimensión física) o les cubrimos adecuadamente los riesgos de su patrimonio (dimensión material).
Dimensión psíquica: además de buenos asesores financieros, podemos y debemos ser personas de confianza en las que los clientes encuentren apoyo, consejo y motivación en los momentos que necesiten.
Dimensión afectiva: tenemos que conseguir un trato profundo con los clientes, con el que ellos se vean comprendidos y atendidos desde su intimidad. Conocer deseos, proyectos o ilusiones, tanto familiares como personales, nos ayudará a anticiparnos y ser buenos confidentes.
Dimensión social: nuestra actividad bancaria pivota sobre muchas relaciones y contactos sociales. Saber conectar a personas y organizaciones en el momento adecuado y con los fines adecuados puede fidelizar mucho la relación con nuestros clientes.
Dimensión trascendente: nos hace salir de nosotros mismos para buscar la belleza (arte, música, literatura…). Conocer, compartir y disfrutar con nuestros clientes de esta búsqueda, nos hace vincularnos de una manera especial con ellos.
La formación humanística, clave para la banca
La formación humanística en los empleados de banca va a ser clave para el futuro del negocio. Personas capaces de conocer a otras personas, personas capaces de servir a otras personas, en definitiva, personas volcadas en aportar valor a una sociedad necesitada de profesionalidad y responsabilidad.
Profesionales que sepan distinguir lo importante de lo urgente, que no se dejen llevar por las emociones y tensiones de los mercados financieros, sino que se dejen guiar por las auténticas necesidades de seguridad y serenidad de sus clientes. Profesionales que sepan aportar calma, criterio y, sobre todo, cercanía y disponibilidad.
La nueva banca basada en el “Personal Financial Advisor” tiene su base en el mérito, en la profesionalidad, que no es otra cosa que alcanzar de manera real y completa la satisfacción de nuestros clientes. Los éxitos y los logros de nuestros clientes son los éxitos y los logros de los que trabajamos para ellos.