La Comisión Nacional del Mercado de Valores anuncia los resultados del segundo mistery shopping. El supervisor realizaba su primera actuación de este tipo en 2016 y vuelve a contar con la colaboración de una firma externa.
En este caso, la supervisión se ha centrado en comprobar el modo en que se comercializan en la práctica los fondos de inversión. El ejercicio se ha realizado sobre una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 68% de las sucursales bancarias. Las visitas, a un total de 800 sucursales de estas entidades, distribuidas en grandes poblaciones por todo el territorio nacional, se realizaron entre los meses de septiembre y noviembre de 2020. En ninguna simulación llegó a completarse la compra del producto.
Fortalezas
En esta ocasión, informa la CNMV, se solicitó activamente por los clientes simulados asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión. Las entidades ofrecieron estos productos casi siempre en el ámbito del asesoramiento o en el de la gestión de carteras. De esta forma, a diferencia de la anterior comprobación de este tipo, no se ha observado de forma generalizada la existencia de recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento, tal y como detalla el supervisor.
También a diferencia del ejercicio previo, la CNMV ha comprobado que, en un mayor número de casos, la oferta abarcó tanto fondos gestionados por el propio grupo, como fondos de otras gestoras. “Asimismo, cabe destacar que no se han identificado situaciones relevantes en las que el empleado condicione al cliente en los casos en que llegó a realizarse el correspondiente test (de conveniencia o idoneidad)”, añaden.
Debilidades
Sin embargo, el ejercicio realizado de supervisión ha permitido identificar algunas debilidades en las prácticas comerciales al informar verbalmente del servicio de asesoramiento. “Las entidades afectadas han sido requeridas para que ajusten sus procedimientos en relación a tales debilidades, que se resumen en la presente comunicación con el fin de transmitir al sector algunas de las pautas que la CNMV considera relevantes para un adecuado cumplimiento de las normas de conducta del mercado de valores”, comunican.
A continuación, las cinco debilidades más comunes detectadas por CNMV:
1. Aunque se informó frecuentemente sobre si los fondos recomendados estarían gestionados por el propio grupo en exclusiva o también se incluirían fondos de otras gestoras, en algunos casos, esta información fue contradictoria.
2. Si bien con frecuencia se explicó al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, también se observaron casos en que esta información o no llegó a facilitarse, o sólo se facilitó después de que el cliente simulado preguntase al respecto.
3. Sólo en algo más de la mitad de las ocasiones se informó espontáneamente de la existencia de costes, observándose, además, situaciones en que se informó, incorrectamente, de la inexistencia de estos (incluso ante preguntas explícitas del cliente simulado).
4. En muy pocos casos se explicó si el asesoramiento era de la modalidad independiente o no independiente, y en los casos en que se facilitaron explicaciones, con frecuencia, no fueron correctas.
5. A pesar de que se considera una buena práctica, algunas entidades no facilitan documentación soporte explicativa referida al servicio de asesoramiento en esta fase previa.
Igualmente, durante el ejercicio la CNMV ha identificado debilidades en la información verbal transmitida, principalmente en la relativa a los costes del servicio o los productos, cuando los fondos se ofertaron en el ámbito de la gestión de carteras o la mera comercialización.
En este sentido, el supervisor recuerda que las normas de conducta del mercado de valores establecen un deber general de información por parte de las entidades prestadoras de servicios de inversión a sus clientes. “Los clientes deben ser adecuadamente informados debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa”, contextualiza.
De esta manera, señalan que la información transmitida verbalmente por el personal comercial a los clientes con carácter previo a la prestación de un servicio de inversión es un aspecto muy relevante del proceso de comercialización de los instrumentos financieros y resulta clave que sea correcta y completa, para que aquellos puedan tomar decisiones sobre sus inversiones con conocimiento de causa. “Por ello, las entidades que prestan servicios de inversión deben adoptar medidas oportunas para el refuerzo de la formación de su red de ventas y de los procedimientos para el traslado de la información verbal a los clientes”, apuntan.