Las cosas están cambiando. Internet, la tecnología, la crisis, todo ha impactado profundamente en nuestras vidas. Y naturalmente eso también afecta al mundo de las finanzas. Hoy día el ahorrador e inversor, tiene múltiples canales en los que buscar asesoramiento financiero.
En España hasta hace poco la partida la había ganado la banca comercial con creces. Se confiaba ciegamente en el director de oficina. El asesoramiento independiente y las EAFI han ido ganando terreno. Pero es la búsqueda de información en internet la vía que probablemente ha experimentado el mayor crecimiento.
La supresión de barreras al acceso del conocimiento y la información gracias a internet, resta valor a la entrevista con el asesor financiero. Ahora el cliente va a las oficinas mucho más informado y con una actitud defensiva. Se ha perdido la confianza en la relación cliente-asesor.
La irrupción de los comparadores de productos financieros, las aplicaciones de gestión de finanzas personales y especialmente la comunicación de los clientes entre sí en foros y redes sociales, está alterando la toma de decisiones del cliente.
Lo que tradicionalmente ha sido hasta hace poco el gran elemento diferenciador de la banca en España del resto de Europa, va a ir desapareciendo progresivamente. Estoy hablando del futuro que le espera a la red de oficinas bancarias. Han cerrado muchas, pero cerrarán más. Y con ellas muchos empleados perderán su puesto de trabajo.
¿Sustituidos por quién? Posiblemente por internet. Por el algoritmo de los buscadores, de las aplicaciones de finanzas personales y los comparadores. Una vez se ha socavado la confianza entre asesor y cliente, sólo se busca información aséptica en un medio imparcial, tremendamente actual y a priori más honesto, como puede ser internet. Y después se va a al banco a contratar.
Esto es así por el avance de la tecnología, pero también por una falta de adaptación al cambio de la banca, que se está haciendo el harakiri a sí misma.
Primero porque el desarrollo de la nueva normativa creada para proteger al cliente, establece un tedioso proceso de adecuación del negocio bancario, donde los propios bancos optan por una estrategia defensiva, descargando responsabilidad sobre el empleado, declarándose comercializadores y desmarcándose del asesoramiento.
En segundo lugar hay una obsesión por derivar a los clientes a canales alternativos de autoservicio. Se echa al cliente de las oficinas y se deja de asesorar.
No obstante, la figura del asesor financiero debe pervivir, al menos en las decisiones importantes sobre dinero de los clientes.
Para empezar el asesor financiero le sale barato al cliente. Le ayuda a equivocarse menos. Internet es un medio en que se puede encontrar información de calidad, pero donde también existe un alto grado de infoxicación. No todas las fuentes de información son fiables. Google, a pesar de que almacena cientos de datos de las búsquedas de información que hacen sus usuarios, nunca va a llegar a conocer a una persona como lo puede hacer un asesor financiero con un trato continuado.
El asesor tiene una visión global del cliente. Algo que internet nunca va a poder sustituir, porque se usa para problemas puntuales y aislados.
Si el asesor financiero no quiere ser sustituido por un algoritmo, debe adaptarse a las nuevas tendencias de comunicación y necesidades que demanda el cliente (WhatsApp, redes sociales, foros o videollamada). Y siempre con la prevalencia de la ética profesional e independencia en el asesoramiento.