WhatsApp Business, o novo canal que permite inovar e reduzir os custos de atenção ao cliente

(TRIBUNA de Juan Carlos de la Vela, CEO da indigitall. Comentário patrocinado pela indigitall.)

Mais de 1.000 milhões de pessoas em mais de 180 países usam o WhatsApp, o que tornou o WhatsApp Business no novo canal de comunicação, que permite a grandes empresas inovar e, ao mesmo tempo, reduzir os seus custos de atenção ao cliente.

A indigitall oferece esta solução inovadora incluída na sua plataforma de automação de marketing no modelo SaaS. Este serviço acaba de ser lançado para o clube de futebol Atlético de Madrid em Espanha com o objetivo de facilitar aos seguidores e sócios o acesso a informação útil através de um assistente virtual: o utilizador só tem de acrescentar o número 690 37 27 69 à sua agenda, e enviar uma mensagem para começar a interagir com o assistente do WhatsApp do clube.

Este serviço pode ser integrado de forma rápida, oferecendo uma solução inovadora para empresas de diferentes sectores, por exemplo: banca, seguros, utilities, retalho, etc. São muitos os usos que pode ter com base nas perguntas mais frequentes no call center, que são: Onde fica o escritório mais próximo? Qual é o horário deste estabelecimento? Posso mudar a minha chave de acesso? Em que estado está o meu pedido? Também permite dar resposta a qualquer pergunta realizada pelo utilizador, podendo consultar os dados do CRM, ERP, etc., em tempo real.

Podem ser enviadas respostas de texto com emojis, incluindo imagens, vídeo áudio, entre outros; tudo isso de forma automática e fácil, sempre como resposta à pergunta ou petição de um cliente. No caso de ser requerido pelo utilizador final, também pode resultar na conversa com um agente de call center. Neste novo canal não são permitidas mensagens publicitárias, de marketing ou promocionais, a menos que o WhatsApp o autorize por escrito. Também não se podem criar jogos no WhatsApp (qualquer programa interativo para um ou mais jogadores que implique habilidade, concorrência ou probabilidade).

A infraestrutura

Toda a infraestrutura necessária de servidores e bases de dados é providenciada pela indigitall de forma segura e escalável. A empresa pode lançar este serviço em apenas semanas, uma vez definidos os fluxos de conversação com o cliente. Atualmente o serviço de WhatsApp permite manter milhares de conversas simultâneas por minuto, o que permite reduzir de forma considerável os custos de atendimento ao cliente tanto em horas de ponta ou horas vagas.

Em relação aos custos para as empresas, todas as mensagens enviadas numa janela de 24 horas desde que o utilizador final iniciou ou teve a última conversa com a empresa não têm custos para a empresa por parte do WhatsApp. Uma vez passadas as 24 horas, qualquer comunicação que a empresa queira realizar com o cliente final tem um custo (preços oficiais do WhatsApp em função do país) e só podem ser enviadas mensagens modelo previamente aprovadas pelo WhatsApp. O uso destas mensagens modelo só é obrigatório uma vez finalizadas as 24 horas desde a última conversa mantida com o cliente final.

Uma vez passadas as 24 horas desde que o utilizador contactou a empresa, só pode entrar em contacto com pessoas mediante o WhatsApp se lhe tiver sido dado o seu nome e número de telemóvel, e se aceitaram que as contacte através do WhatsApp. Há que ter em conta também que proporcionar os avisos pertinentes e obter os consentimentos adequados dos utilizadores é da exclusiva responsabilidade da empresa.

O assistente virtual

O chatbot que a indigitall proporciona e gere as respostas do WhatsApp entende a linguagem natural e providencia infraestruturas para recriar conversas e construir diálogos com o fim de interagir com o utilizador de forma fluída.

O serviço está disponível 24 horas por dia, sete dias por semanas, 365 dias por ano, podendo ser programada para que em determinadas horas e dias as conversas que não possam ser resolvidas pelo assistente virtual sejam dirigidas para gestores pessoais do call center que poderão gerir até um limite de seis conversas em paralelo por gestor. Além disso, o serviço está disponível em vários idiomas.

A indigitall oferece uma informação analítica a partir do seu painel de controlo, podendo saber o número de utilizadores com conversas ativas, número de conversas diárias, sessões por minuto, etc.  Toda esta informação é propriedade da empresa que contrata o serviço e pode ser integrada na sua dashboard e/ou no CRM.

É um novo marco lançar este novo canal de comunicação e continuar a inovar. Agradecemos a confiança que os nossos clientes depositam em nós. Pode obter mais informações ao enviar um e-mail para [email protected] ou em http://indigitall.com