Un compañero que no cumple con sus responsabilidades, un proceso que tiene fallos y necesita revisión, un proyecto con plazos de ejecución inviables o unos resultados inalcanzables, un jefe que no escucha, un cliente insatisfecho… Todo profesional tiene que enfrentarse a situaciones así en algún momento en su trabajo, problemas -de mayor o menor envergadura- que exigen mantener una conversación incómoda con otra persona para tratar de buscar soluciones.

Afrontar este tipo de conversaciones no resulta sencillo por tres motivos fundamentales: hay factores importantes en juego, las opiniones suelen divergir y se generan emociones fuertes que no ayudan. Por ello, la mayoría de los profesionales trata de evitarlas y cuando por fin las afronta, no consigue hacerlo adecuadamente, incrementado su impacto negativo en los resultados individuales, en las relaciones y en los resultados del equipo y la empresa. 

CÓMO GESTIONAR UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL

• Enfoque constructivo

El 70% del éxito de una conversación difícil tiene lugar en tu cabeza, no a través de tu boca. La primera clave para el éxito es estar mental y emocionalmente preparado para mantener una conversación difícil. 

A nivel mental, una conversación difícil exige un enfoque constructivo. Ante una conversación de este tipo, la mayoría de los profesionales se plantea “¿qué puede pasar si digo esto?”, es decir, la afronta desde un enfoque de riesgo. Sin embargo, los expertos recomiendan hacerlo desde un enfoque constructivo, considerando mejor los riesgos que tiene el no hablar: ¿Qué consecuencias negativas surgirán si evito esta conversación? Responder a esta pregunta ayuda a recabar el valor necesario para afrontarla. 

• Identifica el problema

Lo dijo Charles Kettering, “un problema bien planteado es un problema parcialmente resuelto”. Sin embargo, identificar claramente cuál es el problema central no es fácil porque las relaciones humanas son complejas y en ellas confluyen múltiples asuntos con sus correspondientes cuestiones secundarias. 

Escoger el tema correcto a abordar es fundamental para no caer en divagaciones, pérdidas de tiempo o, incluso, empeoramientos de la situación, y los expertos recomiendan plantearse la siguiente cuestión: ¿Qué es lo que verdaderamente quiero conseguir, para mi, para la otra persona, para nuestra relación, para el equipo y para la organización? Este filtro ayuda a escoger cuál es el tema más relevante en el momento y a prepararse para mantenerse centrando en él durante todo el diálogo.

• Controla tus emociones y las historias que te cuentas

Uno de los principales obstáculos que comprometen el éxito de este tipo de conversaciones son las emociones. Enfado, irritación, disgusto, decepción… son emociones típicas en este tipo de situaciones y que pueden sabotear la conversación. 

Antes de hablar es bueno tomarse un momento para reflexionar acerca de las emociones que se sienten y las historias que las acompañan. Cada persona añade un significado a las acciones que observa en el otro, una suposición sobre la motivación que impulsa la conducta del otro y hasta un juicio sobre lo que hace el otro, y todo ello es lo que provoca la emoción negativa. Ser consciente de todo ello ayuda a gestionarlo. Y la empatía, también. Intentar ver a la otra persona como un ser humano razonable, darle un voto de confianza y entender que sus perspectivas y motivaciones tienen su porqué es un buen aliado. En definitiva, es mucho más útil mostrarse curioso con el otro que furioso. 

• Crea un entorno seguro

Para que una conversación difícil genere buenos resultados son necesarios dos ingredientes: un propósito común y un entorno de confianza y respeto mutuo. Las personas inevitablemente se ponen a la defensiva cuando se sienten juzgadas o no respetadas, por eso, es importante mostrar buenas intenciones y, sobre todo, respeto. Comenzar la conversación transmitiendo buenas intenciones, detallando lo que se quiere y no se quiere (por ejemplo, “no es mi intención criticarte, molestarte o atacarte; lo que quiero es que podamos hablar y compartir nuestras preocupaciones y diferencias para encontrar un punto de encuentro”) facilitará el diálogo, fomentará la apertura y la escucha mutua. 

• Fomenta el diálogo

La conversación ha de ser un diálogo. Es fundamental invitar a la otra persona a compartir su perspectiva, incluso cuando es diferente o contraria. El desacuerdo no ha de servir para generar enfrentamiento sino para crear oportunidades. Las conversaciones difíciles más exitosas son aquellas en las que ambas partes se sienten escuchadas y valoradas, participan, comparten y debaten. Y las intenciones que en todo momento deben prevalecer son las constructivas (encontrar una situación donde las dos partes ganan, obtener resultados a largo plazo, fortalecer la relación, aprender…) por encima de las destructivas (tener razón, ganar, castigar, controlar…).

• Convierte las ideas en acciones

El final de una conversación difícil es un momento delicado. Para que ésta resulte útil, se han de clarificar las conclusiones y consolidar las decisiones exponiendo las metas con toda claridad, decidiendo quién hace qué y para cuándo, consiguiendo que cada persona se haga responsable de sus promesas y estableciendo un registro de los compromisos y un programa de seguimiento. 

En conclusión, dominar el arte de las conversaciones difíciles es una habilidad esencial para todo profesional. Los momentos tensos son parte inevitable del trabajo y gestionarlos de manera adecuada, la oportunidad para construir relaciones más fuertes, constructivas y productivas.