Tutto indica che lo scoppio del coronavirus avrà gravi e profonde ripercussioni sul piano economico. La situazione è senza precedenti. Le fluttuazioni, paragonabili a quelle avvenute nel corso della crisi del 2008, stanno causando pesanti perdite nei portafogli degli investitori. Di fronte a questa situazione, consulenti finanziari e private banker ricevono, come normale che sia, un gran numero di chiamate ed e-mail da clienti nervosi e preoccupati, sia per il dramma umano che la pandemia sta causando, sia per l'impatto che sta avendo sui loro portafogli.
In questa situazione eccezionale, aiutarli non è un compito facile. AllianceBernstein ha stilato un elenco di linee guida per non lasciarsi sopraffare dalla situazione attuale.
1. Prima di tutto, controllate la vostra ansia.
"È facile che la dinamica attacco/fuga sia scatenata dalle immagini e dai commenti in TV e dalle emozioni dei clienti. Sei vulnerabile alla situazione sociale in cui ti trovi, forse più della maggior parte delle persone, perché ogni giorno passi molte ore a prestare attenzione ai media e ad ascoltare gli altri che parlano di come si sentono. Per avere un'influenza rassicurante sui clienti, riconoscete i vostri sentimenti di vulnerabilità”.
2. Controllate la vostra reazione emotiva alimentando la vostra mente razionale con il maggior numero possibile di informazioni accurate.
"Studiate le analisi fornite dalla vostra azienda, evitate l'esagerazione dei media e prestate attenzione ai rapporti tecnici disponibili presso i canali ufficiali e la prevenzione delle malattie e l'OMS. I vostri clienti ne trarranno vantaggio e apprezzeranno i vostri sforzi per essere ben informati e avere una visione professionale della pandemia. Un ulteriore vantaggio per la vostra attività sarà che, man mano che i clienti si rivolgeranno a voi per avere informazioni e rassicurazioni sulla situazione attuale, svilupperanno un più forte senso di apprezzamento per voi come loro consulente”.
3. Raggiungete i vostri clienti in modo proattivo ed esplorate come si sentono.
"Dare ai clienti l'opportunità di parlare dei loro sentimenti o di riflettere sulle loro esperienze attiva modelli di pensiero più razionali. Rispondere alle domande permette ai clienti di mettere i sentimenti in parole e di iniziare a risolvere le reazioni emotive dall'analisi razionale. C'è qualcosa di profondamente semplice ed efficace nel porre domande con un tono calmo, nell'ascoltare attentamente e nell'invitare i clienti a parlare di più di come si sentono”.
4. Normalizzare l'esperienza di preoccupazione di ogni cliente.
"Per molte persone, le reazioni emozionali o ansiose sono causa di imbarazzo. Può essere molto utile e rassicurante dire ai clienti che è perfettamente normale sentirsi ansiosi e insicuri quando accadono eventi eccezionali come quello in corso. In effetti, non sarebbe salutare ignorarli”.
5. Accettate il fatto che tutti avranno un certo livello di reazione irrazionale alla pandemia, e cercate di essere proattivi anche se non condividete appieno decisioni di investimento dei vostri clienti.
"Si possono costruire solide fondamenta di relazioni positive che continueranno a trarre beneficio anche in futuro. L'allarme salute sarà risolto e la vita tornerà alla normalità”.
