Esta semana, a consultora Capgemini publicava o seu relatório anual sobre a riqueza mundial que mostrava como, pela primeira vez nos últimos sete anos, tinha diminuído o património dos multimilionários. Ao mesmo tempo, o relatório dava conta de que estes se estavam a tornar cada vez mais conservadores na gestão dos seus patrimónios, já que o peso da liquidez nas carteiras superou o das ações.
Estes foram os dois grandes títulos, mas o relatório também punha o acento nas relações que se estabelecem entre os investidores multimilionários e os seus assessores ou gestores patrimoniais. Sobretudo, foi procurar as pistas de como evoluirão essas relações num contexto de mercado que se adivinha complicado e no qual a concorrência não para de crescer. Assim, foram desenvolvidos dois tipos de relações que os assessores devem melhorar para com os clientes: as pessoais e as emocionais.
Construindo relações pessoais
- Capacidade de rebalanceamento das carteiras para maximizar ganhos.
- Elevado nível no processo de execução das operações, tanto no que respeita a seleção de investimentos como a forma como estes são executados.
- Entender tanto a situação financeira como pessoal do cliente, conhecendo onde estão as suas necessidades e objetivos.
“São fatores chave para construir um enfoque personalizado em áreas onde os clientes esperam uma ligação pessoal em vez de uma experiência de auto-serviço. A capacidade para demonstrar a diferenciação mais além do rendimento dos investimentos é fundamental”, apontam da consultora.
Construindo relações emocionais
Muitas vezes se ouviu a expressão de como o assessor financeiro se converteu, nos anos mais recentes, numa espécie de psicólogo que procura a melhor maneira de explicar ao seu cliente porque não é uma boa ideia deixar se levar pelas emoções na altura de investir. No entanto, como se depreende do estudo, nem todos os assessores ou gestores souberam desempenhar adequadamente esse novo papel que devem assumir num contexto em que as emoções afetam significativamente qualquer decisão financeira.
De facto, cerca de 28% dos inquiridos no estudo, considera que a falta de uma inteligência emocional bem desenvolvida é a razão pela qual não conectam com eles. A grande maioria considera essa conexão como algo vital para uma frutífera relação assessor/cliente.
Além disso, cerca de 35% dos inquiridos dá muita importância à experiência que tem o profissional no mundo dos investimentos, 28% considera importante o estabelecimento de uma relação de confiança e segurança e 15% exige a atenção pessoal.